摔伤预防措施与处理.doc

摔伤预防措施确保所有安全通道、员工通道畅通，地面无堆积物员工搬运起货物高度以不遮挡平行视线斜下方45度为准所有前厅地面必须保持干燥，一旦有水渍，立即拖干并放置“小心地滑”牌若有顾客（特别是老人、孩子）上下楼梯，服务员需主动提醒顾客“请小心、请当心”之类的话厨房地面应随时保持干燥，小面积水渍可用拖把、专用地板抹布拖干，大面积水渍可先用地刮，再用拖把拖干对于员工通道或厨房间无法长时间保持干燥，建议餐厅铺设防滑毯洗菜、碗阿姨必须穿雨鞋，厨房员工必须穿黑色软底防滑鞋，并系好鞋带，通行时尽量靠右手边走且不能奔跑如遇餐厅内有儿童嬉闹，由值班经理告之家长，为免不必要的意外伤害，请照管好自己的孩子摔伤处理流程值班经理立即上前慰问，并表示关心确认摔伤原因：顾客原因-----安抚顾客并提供适当帮助（药品、帮助联系亲友）餐厅原因-----A：立即排除隐患，防止进一步的伤害事故 B：利用餐厅可用资源来减轻顾客的伤情 C：留下客人的联系方式、地址，以便第二天慰问 D：安抚顾客平静情绪，并协商解决方案（原则：态度诚恳、感同身受，尽量满足客人的合理要求并兼顾餐厅的利益）E：如客人受伤严重，则立即安排资深管理组陪同客人去医院并垫付医药费，同时要求客人保管好自身财物并通知顾客家人亲友。F：由餐厅报备公司取得指导，公司第一时间派有关人员进行慰问受伤顾客（如有必要），并进一步进行协商G：事后餐厅填写事故报告单，与保险公司处理理赔事宜备注：任何意外伤害事件发生后，我们要以负责的态度来面对，但原则上不要为客人留下书面记录，若客人态度坚决，餐厅未免事态进一步扩大，可以用“据顾客称或据顾客描述等”等语言来记录该事件，如不确定，可以联系公司相关部门进行指导。