新地城营业员管理手册2012 05 29.docVIP

西安凯德广场·新地城 营业员管理手册 凯德商用中国 2012 年12月22日 广场名称： 楼层： 店铺名称： 姓名： 目 录 凯德商用中国简介·· ······················· 4 营业员职责·· ························ 5—6 营业员行为规范························ 6—7 商场营业管理流程······················· 8 文明用语100句，禁语50句················· 9—15 营业员考核标准······················· 16—17 全体员工应熟知的电话号码·· ············ 18 营业员管理······················ ··· 19—20 营业员培训登记表······················· 21 凯德商用中国简介 ??????凯德商用国是新加坡凯德商用有限公司（凯德商用）在华设立的企业。进入中国至今，一直致力于高品质零售商用地产的投资、开发和管理。 ??????凯德商用中国在35个大中城市拥有并管理5个商业地产项目，总建筑面积约5万平方米，物业总值约1亿新元（约亿人民币） 。标志性项目包括：北京凯德?西直门、凯德广场?。 09:54 准备开始迎宾工作（店内清洁工作全部完成） 09:55—10:05 迎 宾 21:55—22:05 送 宾 22：06 开始闭店、结账工作 23:00前 营业员离场 文明用语100句，禁语50句 文明用语100句 一、招呼用语 1、你好！ 2、你想看点什么？ 3、请稍等一下，我就来。 4、欢迎光临！ 5、这是您要的东西，请看一下。 6、请多多关照。 二、介绍用语 7、您看这种合适吗？ 8、这是名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。 9、这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，物有所值，很有特色，您买回去用用看。 10、这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。 11、这是新产品，它的特点、优点是…… 12、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。 13、我给您拿出几种看看好吗？ 14、您回去使用时，请先看一下说明书。 三、收、找款用语 15、您这是×××元钱。 16、收您×××元钱。 17、这是找给您的×××元钱，请收好。 18、货款是×××元×××角，请您核对付款。 19、您买的东西共计××元钱，收您××元钱，找你××元钱，请点一下。 20、您的钱正好。 21、您的钱不对，请您重新点一下。 22、我们是中央收银，请到…号收银台交款。 23、请您再点一下，看看是否对？ 四、包装商品用语 24、这是您的东西，请拿好。 25、请稍等，我给您包装一下。 26、请您点清件数，我给您装好袋。 27、好了，请您看一下。 28、我来帮您包装一下，这样方便携带。 29、这里有礼品袋，我为您装好。 30、东西都放进去了，请您带好。 31、这东西易碎，请拿好，注意不要碰撞了。 32、这东西容易弄脏，请不要跟其它东西混放在一起。 33、这东西怕挤，乘车时请小心。 五、答询用语 34、这种货过×天会有，如果方便您留下个电话，到货时我通知您。（确定该天会有货） 35、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一到货马上通知您，好吗？ 36、我知道的就这些，您看对吗？ 37、您到这里如同到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。 38、您有什么要求，请尽管说。 39、对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去请教一下别人。 40、您要买的商品在××楼出售。 41、这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。 42、这种很好，很适合您用。 43、您真有眼光，穿上它一定很漂亮。 六、道歉用语 45、对不起，让您久等了。 46、对不起，这是我的过错。 47、对不起，刚才人多没听清楚。您买什么？ 48、对不起，我刚调到这个柜台，介绍得不够清楚，请原谅！ 49、对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。 50、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？ 51、请原谅，我这就给您补（换）。 52、我的服务还有很多不周之处，请多指点。 53、对不起，让您多跑了一