深圳品牌网约车消费者推荐值调查-上书房信息咨询.pdfVIP

深圳品牌网约车消费者推荐值调查 网约车服务NPS （消费者净推荐指数）口碑推荐值，优步NPS 口碑指数排名第一，滴滴 使用率最高，但安全保障推荐率得分低。 在安全保障及品牌方面，神州净推荐率排名第一。同时，大数据显示，55%消费者关注 网约车隐私保障问题，52%消费者关注网约车出事故谁担责问题。 据市消委会介绍，移动出行用户数量达到3.41 亿，用户规模的扩张与行业规范的相对 滞后带来了各种潜在的矛盾和安全隐患。 日前，市消委会开展了对网约车服务的NPS 调查，调查对象为深圳消费者使用较多的滴 滴、优步、神州、易到等网约车软件，发放有效问卷1028 份。 本次网约车服务调查，从安全保障、计费/费用、服务规范、投诉反馈和品牌表现5 大 方面的近80 个因素进行考察，发现消费者对网约车服务在各方面的表现存在差异化的态度， 这表示消费者对网约车服务看法有较大的个体差异。 调查发现，网约车服务深圳NPS 排名依次为优步、神州、滴滴、易到。本次网约车服务 NPS 调查的平均值为11.6，优步的NPS 评价最高。这表示在网约车领域，消费者对网约车服 务推荐度的总体水平较高。 然而，此次的较高的NPS 值主要是因为“贬损者”少、并非“推荐者”多，这表示消费 者对网约车服务基本接受，但尚未达到忠实的水平，网约车服务的各项服务有待进一步提高。 调查显示，安全保障、计费/费用、服务/规范等是消费者主要推荐的方面，投诉反馈则 是“不推荐率”最高的方面。而计费/费用和服务的品质与规范性，也是消委会较为关注的 因素。 消费者推荐和不推荐的因素比较分散，表示消费者对网约车服务缺乏统一的认识，对网 约车服务倾向于个体差异化的选择。 此外，优步的NPS 口碑指数排名第一，贬损者的比例最少；神州的安全保障推荐得分最 1 高；滴滴是深圳地区使用率最高的网约车服务品牌，但其的安全保障“净推荐率”低于平均 水平；易到在深圳地区使用率最低，但服务品质推荐率排名第二，发展潜力大。 市消委会表示，随着网约车新政落地、各地实施细则出台，本次调查有6 成消费者关注 网约车新政，市消委会建议深圳在完善网约车改革意见时，多听取消费者的意见，让消费者 能够充分了解网约车改革他们权益的保护情况。 再来普及一下NPS 是什么？NPS 是目前最流行的用来衡量客户忠诚度的指标，简单来说 就是，计量某个人将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。下面正式进入网约车服 务NPS 时间 本次网约车服务深圳NPS 调查，对象为深圳消费者使用较多的网约车软件，调查结果具 体如下： 1.优步NPS 口碑指数排名第一，贬损者的比例最少；2.神州安全保障推荐得分最高；3. 滴滴使用率最高，但安全保障推荐率得分低于平均水平；4.易到使用率最低，但服务品质推 荐率排名第二，发展潜力大。 推荐与不推荐因素都有哪些？ 本次调查发现，消费者对网约车服务看法有较大的个体差异。 消费者主要推荐的方面：安全保障、计费/费用、服务/规范等；消费者“不推荐率”最 高方面：投诉反馈；而在“推荐率”还是“不推荐率”都有较高的排行是：计费/费用和服 务的品质与规范性，这两个方面对消费者选择网约车服务有重要作用。 那么出行该叫哪个 品牌网约车呢？ （一）在安全保障方面，神州净推荐率排名第一。 在安全保障方面，神州的净推荐率远高于平均水平，得到了消费者的认可。目前使用率 最高的滴滴，在安全保障方面的净推荐率低于平均水平。 （二）在计费方面，神州净推荐率排名第一。 2 参与这次调查的网约车服务在计费/费用方面的净推荐率差异较小，神州专车的费用水 平相对较高，但净推荐率却是最高。表示消费者不仅比较网约车服务的计费高低，还考虑网 约车服务企业能够提供的服务和保障。 （三）在服务品质与规范性