客运服务的基本特征.ppt

客运服务的基本特征 什么是城市轨道交通客运服务？ 是指运输供给方提供给运输需求方所需要的乘客的位移，是运输产业各个品种、品牌产品的总称。 站务员（站台）作业标准 与工农业产品相比，运输服务有其特殊性： 无形性 差异性 不可储存性 服务工作是车站日常的基础工作，包括乘客服务和车站内部员工之间的内部服务。 长期性 城市轨道交通车站客运服务组织机构 如何成为一名优秀的客运服务人员？ 具有强烈的服务意识 具有熟练的业务素质 要学习掌握基本的站务服务人员礼仪知识 丰富的文化素质是优秀站务服务人员素质的基础 广泛的法律素质是优秀站务服务人员素质的保证（法律意识、法律观念、知法守法意识的总和） 健康的身体素质是优秀站务服务人员素质的前提 良好的心理素质是优秀站务服务人员素质的标志 * * 客运服务工作必须以确保乘客安全及列车正点为目的，为及时、快速地疏导乘客而提供优美舒适的乘车环境和便利周到的各种服务。 为了提高服务质量，客运服务人员应认真学习服务技巧，掌握服务技能，严格按照各岗位工种岗位作业标准进行操作，本着“全心全意为乘客服务”的原则，让乘客享受到城市轨道交通一流的服务。 知识拓展： 《把服务理念落到实处》 值班站长 站台岗 厅巡岗 票亭岗 保安 行车值班员 客运值班员 保洁 *