对客服务的模式和特点2.ppt

对客服务的模式和特点 * * 酒店常见的两种对客服务模式 楼层服务台 客房服务中心 1、 2、 一、 让我来给大家介绍一下吧！ 世界许多知名品牌饭店。集团都有这样一种做法:在中国的分酒店设楼层服务台的对客模式,本国设客房服务中心。这是出于什么考虑？ 楼层服务台 是指饭店客房区域各楼层的服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。 它后面设有供服务员使用的工作间 客房服务中心 客房服务中心 经理室 各楼层不设服务台，只在各楼层设不对外的工作间，在客房经理室旁设立客房服务中心对客房部及相关业务统一调控。 二、 两种对客模式分别如何开展工作？ 楼层服务台 台班 1、负责本楼层客人和来访客人的接待和服务 2、根据房态，安排工作定额及清扫顺序 3、负责客房和楼面的安宁，保管和发放客用钥匙 4、掌握客人动态，特别是有关客人迁入、迁出及客房租用情况，及时通报总台 5、填写“楼层日报表”和“楼面工作日志” 服务班 夜床服务、小整服务等辅助工作 卫生班 负责客房的整理和清洁工作 客房服务中心 信息处理 员工出勤控制 对客服务 万能钥匙的管理 与前厅部的联系 处理投诉 失物处理 档案保管 工程报修 协调关系 对客服务 楼层服务班、卫生班 其它 中心值班员 比一比，辩一辩？哪种对客服务模式更好？ 1、缺乏面对面的服务，缺乏亲切感。 2、客房安全管理的难度。 3、随机服务较差。 1、影响楼层安静。 2、使客人有受监视的感觉。 3、花费人力较多，增加人事开支，增加员工纪律及物品管理的难度。 缺点 1、要有教完备的现代化设施设备。 2、具有较全的服务项目，方便客人自助。 3、一个独立的对讲系统。 做好人员配备 设立条件 1、减少台班的人员编制，节 省了人力，降低了成本。 2、使客房区域保持安静。 3、有利于统一调度和控制 1、及时提供面对面的服务 2、利于做好楼层的安全保卫工作，及时准确地了解房态。 3、增加了饭店与客人之间进行交流、沟通的机会，随时解决客人的不便，可以使客人对饭店不满的情绪减少到最低程度。 优点 客房服务中心 楼层服务台 世界许多知名品牌饭店。集团都有这样一种做法:在中国的分酒店设楼层服务台的对客模式,本国设客房服务中心。这是出于什么考虑？ 1、节省成本 2、客源特点 3、设施设备 酒店如何选择对客服务模式？ 课后作业 1、将两种对客服务模式的优缺点进行书面总结。 2、实地调研，了解新昌各酒店采用了何种对客服务模式 。