平顶山公司十月份客户服务信息简报(第十期 ).doc

 平顶山公司客户服务月度简报  第十期 （总第四十九期） 2012/11/02 目 录 【客服工作动态】 ★ 平顶山中心支公司、郏县支公司参加“鹰城金融业最满意保险公司”评选活动 ★ 平顶山公司总经理室、业管领导进行第四季度飞行检查 ★ 中国人寿财险平顶山公司携手迪信通，真情回馈客户 【客服管理制度及举措】 业务/客服中心制定并下发实施《诉讼案件奖惩暂行规定》和《诉讼案件工作流程及要求》 【运营分析】 ★ 客户回访统计分析 ★ 投诉、咨询件回访统计分析 ★ 意见薄统计分析 中国人寿财险平顶山市中心支公司业务/客服中心主办 ★ 平顶山市中心支公司、郏县支公司参加“鹰城金融业最满意保险公司”评选活动 “鹰城金融业总评榜” 是在平顶山市人民政府办公室、平顶山市保险行业协会指导下，由平顶山日报社、河南十八地市报联盟针对我市银行、保险、证券机构推出的评选活动。旨在全面拓宽鹰城金融机构的宣传广度，提升相关金融机构的社会美誉度及客户亲和力，为市民理财、投保做出合适选择提供参考指导。平顶山市中心支公司和郏县支公司积极踊跃地进行参加了其中的“鹰城金融业最满意保险公司”报名，递交了详实的参评资料，并于10月23日在平顶山晚报上做了公示和宣传，接收全市消费者的投票测评。 ★平顶山公司总经理室、业管领导进行第四季度飞行检查 平顶山公司自2011年就坚持每季度对中支公司、所辖六县市进行一次业务、客服综合业务检查，并逐步建立了相对完善、有连贯性的检查方案和后期整改方案。 2012年10月12日、13日，平顶山市中心支公司服务品质检查小组由主管副总刘玉珍带队，首先对宝丰、叶县进行了第四季度的服务品质检查，主要针对第三季度检查中发现的问题进行了重点跟踪，并对整改情况作了详细记录和打分。 ★ 中国人寿财险平顶山公司携手迪信通，真情回馈客户 为推动新单和续保业务快速的发展，真诚回馈客户，经总经理室研究，通过与迪信通手机连锁洽谈沟通，平顶山市中心支公司在市区范围内对来我公司购买交强险的客户开展“存话费送手机、送交强险、送话费”真情回馈活动。 此次活动活动地点设在市公司财险大厅门前。活动时间是2012年10月21日至10月26日，共计5天。活动期间共签定交强险71笔。保费收入47215元。 此次活动做为新业务的增长点和契机，加大了公司的品牌宣传力度，推动了新单和续保业务快速的发展！ 业务/客服中心制定并下发实施《诉讼案件奖惩暂行规定》和《诉讼案件工作流程及要求》 为进一步提高工作效率,规范诉讼案件操作流程,强化岗位责任心，奖优罚劣，平顶山公司根据省、市公司相关规章制度制定并组织学习了《诉讼案件奖惩暂行规定》和《诉讼案件工作流程及要求》。 ☆客户 回访统计分析 2012年10月份平顶山中心支公司共进行各类回访8894次，回访总体满意度为97.8%。 1、2012年10月份平顶山中支公司签单5210件，共进行签单回访5012起，回访率97%. 2、9月份共接到车险报案1488件，查勘回访1488件，有效1391件，有效回访率94%；有效回访中客户满意度94%。 3、已决案件835条（含交强、商业险），电话回访客户835个，回访率100%； 4、本月对进行未决案件回访总计未决数量1482件。 5、2012年10月份平顶山中心支公司共接到省公司转来咨询共35起，回访客户35个，回访率100%。（附件4） ☆咨询件统计及分析 2012年10月份平顶山中心支公司回访咨询件客户35个，回访率100%。与九月份相比上升了12.9%。存在连续三个月上升的趋势。 从本月接到的咨询件中来看，理赔服务成为投诉咨询的焦点。从咨询投诉类别来看，理赔环节仍是客户投诉咨询较为集中的环节。（理赔速度10起，占比28.6%；理赔金额3起，占比：8.6%；理赔服务的11起，占比31.4%，承保服务的3起，占比8.6%,理赔事项的8起,占比22.9%）。（详见附件5） 意见薄统计分析 本月无意见记录。 平顶山市中心支公司业务/客服中心 二0一二年十月七日 中国人寿财险平顶山公司 第 7 页 共 7页 二0一二年十月 管理制度 及举措 回访统计及分析 客服工作 动态