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Your footer here Your footer here Insert the title of your presentation here 《海底捞勾兑门》事件的危机公关 普晓凤、黄云茜、李剑芝、刘君 Insert Master text here 一、公关组织 二、公关事件 三、危机公关 四、公关五原则 五、公关效果 Your footer here * Your date here 海底捞 海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务； 品牌理念：海底捞始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。 Your footer here * Your date here 公关事件 2011年8月22日 信报报道《记者卧底“海底捞”·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不称重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。  Your footer here * Your date here 公关活动 2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清 2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。 2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。 2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博， 菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担 随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。  Your footer here * Your date here 公关五原则 承担责任 真诚沟通 速度第一 系统运行 权威证实 速度第一 2011年8月22日的危机，当时海底捞在2011年8月22日15:02 、 2011年8月22日16:18 、2011年8月23日12:00、 2011年8月23日20:00等快速的出面解问题，及时的控制危机、争取在最短的时间内，用最快的速度控制了事态发展，并第一时间向公众公开信息，安抚了消费者，解决了消费者心中的疑惑。 承担责任 2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇，微博上写着菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象、对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌，但责任一定该我承担。 Your footer here * Your date here 真诚沟通 2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语，言辞实诚，给公关的目标人群真心实意的认错，俗话说，知错能改善莫大焉，海底捞的真诚沟通，这篇微博被网友转发多次并发起讨论，大多数的网友们都表示可以原谅。 系统运行 海底捞迅速通过门店和微博等渠道向社会作出说明，除了感谢媒体监督，也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料， 同时按照国家食药局规定进行了公示。 并提供总部3个联系人的电话及手机 欢迎大家参观物流基地和门店后厨，以释公众疑惑。 Your footer here Your date here 权威证实 按照国家食药局规定进行了公示 老总张勇在微博上表示“对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证”，并称这一事件的责任在管理，不在门店 Your footer here Your date here 15249735?ptag=vsogou 公关