顾客忠诚的价值分析与策略选择 - 华东经济管理.pdf

2002 年 6 月 华 　东 　经 　济 　管 　理 J un. , 2002 　　　　　　　　　　　　East China Economic Management 　　　　　　　　　　　　 第 16 卷第 3 期 Vol. 16 ,No. 3 顾客忠诚的价值分析与策略选择 万正峰 (南开大学 , 天津 　300071) [摘要] 顾客忠诚是一个企业最有价值的资产 , 它可以带来顾客总量的增长、利润的提升和成本的下降 , 对 构成顾客忠诚价值的顾客开发成本、利润增长、顾客维系成本、顾客增加、超值价值等要素 , 以及顾客忠 诚价值的计算公式的深入分析 , 可以更清晰地看出顾客忠诚的价值所在 , 也更加明确下一步将要采取的战 略措施。 [ 关键词] 服务管理 ; 顾客忠诚 ; 企业战略 [ 中图分类号] F713 55 　　　 [文献标识码] A 　　　 [文章编号] 1007 —5097 (2002) 03 —0132 —03 Study on the value and strategy of customer loyalty WAN Zhengfeng ( ) N ankai U niversity , Tianjin 300071 , China Abstract : Customer loyalty is the most valuable equity in a corporation. It can increase the companys customers and profits , and reduce its costs. Studying deeply on the factors and formula of customer loyalty , we can make out the value of customer loyalty and the business strategy to take. Key words : service management ; customer loyalty ; corporation strategy 　　服务社会已经悄然来临 , 服务产业在各国 GDP 中所占 1 、顾客开发成本。统计数据显示, 对于许多行业来 的比重越来越大, 企业组织纷纷调整战略 , 把注意力由产 说 , 公司最大的成本之一就是吸引新顾客的成本, 公司吸引 品、市场转向顾客、服务, 顾客关系管理 ( Customer Rela 一个新顾客的成本往往比留住一个老顾客的成本高出 4 到 6 tionship Management) 越来越引起人们的关注。学术界从商 倍 , 顾客流失率每减少 2 %就相当于降低 10 %的成本。一个 业哲学、企业战略、系统开发等角度对顾客关系、顾客忠诚 顾客时时变化不定的商店 , 比起顾客常年不变的商店, 就需 展开了较为详尽的论述 , 其核心观点是 , 建立并保持长期的 要准备更为繁多的存货。顾客稳定有利于协调企业供应链的 顾客忠诚 ( Customer Loyalty) , 有利于提高服务社会中的企 管理, 简化存货预测; 有利于减少