浅议移动公司营业厅服务触点管理.docVIP

浅议移动公司营业厅服务触点管理摘要：随着近年来人们对于各种通讯业务应用的不断增加，我国的移动、联通与电信工作都迎来了难得的机遇以及不可避免的挑战，推动客户对于自身整体服务满意程度的有效增加，已经成为这三大通信公司皆非常注重的问题。而就我国的移动公司来讲，它在新时期正在推动服务触点管理工作的开展，力图推动自己在激烈竞争中的完胜。而本文便是从移动公司的触点管理的角度出发，通过对此种服务触点管理进行理论分析，从顾客以及员工两个方面谈论了其管理的具体开展，以求使这种触点管理为更多企业所认知并应用。 关键词：移动公司；营业厅；服务触点管理；顾客；员工 新时期，我国各企业的营销工作都将其主要的切入点转向了顾客方向，如何通过有效的策略来赢取更多顾客的满意，是每一个企业都要深思并且着力解决的问题。移动公司作为我国拥有众多用户的大型通信公司，其在当前时期的营业厅各项工作中，也逐步地加大了对于顾客理念的重视，并且推动了服务触点管理的手段在营业厅工作中的应用，为公司的发展提供了极大的推动力量。而本文便是以这种服务触点管理为主要内容，首先分析了其具体的理论含义，然后从顾客和员工的角度谈论了移动营业厅对于此种管理方法的应用策略，希望能够为营业厅各项业务的开展提供必要的帮助。 一、服务触点管理的相关理论问题分析 随着21世纪的到来，我国市场呈现出了前所未有的繁荣状态，各个企业在市场中针对顾客而开展的争夺战也愈演愈烈，从顾客角度出发来推动营销工作的有效开展，已经成为了企业发展的一种共同认知。而顾客在对各种产品以及服务进行消费的过程中，其具体的满意程度是由诸多方面的因素来决定的，其中最为主要的就是顾客是否认为其需求以及自身感觉得到了满足，只有客户认为自己被提供的价值已经达到或者超过所需要和所期待的价值，他们才能真正地生成全面的认同感。而服务触点管理作为一种有效的现代化管理手段，便是对于此种顾客消费观的有效迎合，它在当前的企业发展中获得了较为广泛的应用。本文下面就对这种服务触点管理进行一下理论分析： 所谓触点管理重点就在于触点两个字，顾名思义触点即接触点，指的是顾客在进行沟通和互动时与某个企业所产生的所有点，它包括了顾客与员工之间的点以及顾客与具体环境之间的点，而实施触点管理就是企业管理人员借助这些全部的点来对顾客展开全部环节的服务，通过每一项服务的细节实施以及对于服务的实时提升，以尽量地保证顾客对于本企业的所有影响都是积极的、正面的，从而实现顾客对于企业的全面认同。而移动公司在营业厅对于此种管理方法的应用，主要就是借助于其原理来推动客户对于移动公司的信任，它的具体应用主要可以从客户、员工以及设备这样三个触点出发，而本文主要就是从客户这一触点以及员工这一触点对这项管理工作做了具体的阐述。 二、移动营业厅开展客户触点管理的相关策略 移动营业厅为客户开展触点管理主要就是从信息的传播，以及对于顾客的具体询问，还有为客户实施的引导以及关怀等，通过这几个方面的具体工作以推动移动业务的宣传以及营业厅内部环境秩序的畅通，从而促进营业厅整体工作效率的有效提升。本文下面就对几个方面的管理做一下具体阐述： 首先，传播信息方面的触点管理。营业厅向顾客传播信息，主要就是将业务、产品、服务等方面的信息以最恰当的方式传输给顾客，以保证顾客能够及时迅速地发现符合自己需求的消费品。而营业厅要做好这项工作，一方面必须通过配合厅内布局和结构做好对于各种宣传物料的摆放，比如，营业厅管理人员可以根据用户走进营业厅时所习惯行走的路线，将宣传的物料有层次地放在休息区、咨询台或者办理台等地方。另一方面，管理人员要做好对新推出的产品以及重点宣传的产品的摆放，比如将其放置在顾客休息区的桌面或挂在顾客休息面对的墙上等，使顾客一进入大厅就不得不发现并观察这些信息。 其次，询问应答方面的触点管理。营业厅的咨询服务人员是每一个顾客进入大厅之后最先接触的群体，咨询人员的态度、整体仪态、沟通能力等都直接影响到客户对于信息的接触以及对于营业厅的整体印象。咨询服务人员在顾客进入营业厅后可以将其重点分为促销活动查看、业务咨询、具体业务办理等积累，并将查看促销活动的客户直接引导向相关的信息区，而为业务咨询人员提供相关信息资料，具体业务办理者则要询问是否已经带齐具体的证件，并将其导向具体的办理柜台，尽量避免在顾客走进大厅之后得不到任何导向的问题出现，确保厅内人员流通状况的良好性，保证顾客走进营业厅能够得到第一环节的满意服务。 再者，引导关怀方面的触点管理。引导人员的设置直接关系着营业厅的整体内部环境状况以及客户对于营业厅服务的满意程度，良好的引导人员必须要积极主动地关心关怀每一个走入大厅的顾客，充分发挥自己眼睛的观察功能以及耳朵的聆听功能，主动地以亲切的态度为产生疑问的顾客进行解疑答惑和引导