冲突管理、处理抱怨、处理问题、歧视与骚扰.ppt

通过发问来寻找更多的信息，或对有关问题的信息进行澄清 你能给我举个例子吗？ 你那个名词、概念是什么意思？ 你能帮我弄清你得出结论的基础是什么吗？ 它何时第一次成为了你的问题？ 它多久发生一次？ 哪些具体的行动使你觉得我对这个问题置之不理？ 我的决定有哪些有害的后果？ 回应人－－－2. 要求对可接受的备选方案给出建议 提出方案好，还要有具体的协议，写明参与人 和截止日期，作为随后会面的检查记录 调停人－－－1. 问题确认 确认冲突的存在，并推荐一种问题解决方式来解决它 找到双方的出发点，对争论－－如果不是问题，保持中立的态度 作为一名协助者，而非一名裁判 确保会谈的公平－－保持讨论的问题导向，而不是个人导向 调停者失败的10种方式 只听了一会儿，就开始用非语言信息表示你对讨论的不快（如，往后一靠，开始烦躁不安） 向两者之一表达赞同（如，通过面部表情、姿势、椅子位置等） 表示你不能在工作时谈论这件事情，或者让别人听到你的谈话 阻止情绪宣泄，建议双方冷静下来后再谈 认为双方都有错误，指出两者各自存在的问题 在讨论中途暗示你可能不是那个有助于解决问题的人 看看双方是否都会攻击你 缩小问题的严重性 换话题（请求帮助解决你自己的问题） 在双方处于冲突中时表达你的不快（如，暗示这样会破坏工作群体的团结） 调停人－－－2. 生成解决方案 通过利益，而不是观点，解决问题 务必使双方都充分了解和支持解决方案，并且建立追踪程序 案例分析1-女儿的生日晚餐 你女儿今天生日，为了庆祝，你带上了全家人去餐厅吃晚 餐，并庆祝生日。进入餐厅后你就要求老板娘给你们安排在 无烟区。因为你的妻子对烟草过敏，甚至会引发哮喘。 坐落并点菜后，你和家人开始谈论春节的假期安排，并时不 时的和他们开玩笑，讨论女儿已经长成个大姑娘了。 突然，你发现你女儿开始打喷嚏流眼泪。你四处看了一下， 发现你们的桌子后面有一群商人，他们每个都在吸烟。 回头看看你的妻子，你意识到必须马上采取行动。你让女儿 陪妻子到外面呆一会，你自己冲到前厅去找老板娘。 …… 什么是适当的冲突管理策略？(见PPT16) 这里冲突的情景因素是什么？ 你如何解决此冲突? 案例分析2-加班 贝斯刚刚在机械师卡洛斯面前碰了钉子。她想让卡洛斯在下个周四和周五的晚上加几个小时的班。贝斯想知道卡洛斯没有同意她的要求是不是因为她在提出要求的时候太友好了，或者因为她是一个女人，或者是卡洛斯嫉妒她得到了主管的职位，而这个职位原来正是他们两个人所要竞争的。卡洛斯对于这次谈话也觉得十分的不舒服。 冲突的种子已经埋下了。 当贝斯再一次去找卡洛斯的时候，她改变了方式。她变得更加粗鲁，让卡洛斯觉得贝斯头脑有些不对劲儿。作为回应，卡洛斯的回答也十分消极，这样冲突就升级了。 贝斯对卡洛斯的反应是否有不对的地方？ 如果有，她本应该如何反应？ 应该如何解决这个冲突？ 不论是通过观察还是倾听员工的抱怨，一旦你注意到可能发生冲突，就要马上着手解决。 如果这个冲突发生在你和你的员工之间，要立刻与他正面地直接交涉。 从收集有关冲突的信息开始。与相关的员工谈话找出问题所在。通过与证人谈话对事件进行调查。 确保你为员工提供一个没有骚扰和歧视、符合法律规定的安全的工作环境。 与相关的员工见面来考察取得的成果。做出一个行动计划来处理或解决这个问题。 在与人力资源部门交换意见之后如有必要采取纪律处罚。确保员工清楚采取这种行动的原因。 解决日常冲突的流程 管理的智慧 2. 处理抱怨 什么是抱怨? 抱怨是表示对于某种工作状况抱怨意的正式说法，这种抱怨意通常来自员工个人，但有时也会来自一个团队。有了抱怨和投诉应首先告知员工的直接主管。 处理抱怨 及时地处理抱怨 确保你的团队了解申诉不满的程序及其操作的方式，并能及时向你反映。 不要太正式。在一个让员工不会感到受威胁的环境中与其讨论问题 坚持一贯性。对于申诉不满的处理需要具有一贯性。 决定如何回应/行动，给予完满的解释，使事件得以完结。 解决抱怨 员工以口述或书面的形式向员工主管抱怨，并要求召开会议寻求解决方案 如果事情还没有解决或者员工对于解决办法并不满意，员工可以将问题提交给上级经理 如果事情还没有解决或者员工对于解决办法还没有达成共识，那么问题可以提交给更高的管理层 员工和主管进行讨论 管理的智慧 3. 处理问题 处理问题的行为准则： 行为准则： 很重要因为： n 带来了期望和可预测性 n 公平、一致地施用于结果 n 纠正不适宜的行为、改进不佳的 工作表现