《走进香港银行》金融知识指南.pdfVIP

第 1 页 第 章　　香港银行的客户 服务和市场拓展 服务管理 本书介绍的是一家有 年历史的商业银行香港总部 ，这家银 行在港经营 余载 ，服务香港 、服务祖 国是其始终不渝 的追求和 信念 ，良好服务是其最鲜 明的特点和个性 。因此 ，我们就从它的服 务管理说起 。 香港作为世界第 四大 国际金融 中心 ，是世界各大银行机构 的 必争之地 。目前，香港共有 家来自 个 国家和地 区的银行及 接受存款公司 （包括代表办事处），全球最大 家银行 中， 家 在港营业 。 “银行多于米铺 ”，香港是全球银行业竞争最激烈的地 方之一，面对 日益激烈的同业竞争，我们介绍的这家银行面对着严 峻的挑战和考验 。提供一流服务 ，成为其竞争取胜的关键 ，唯有服 务竞争取胜 ，银行才 能生存、发展 。 在 这 家 银 行 ，各 级 管 理 人 员将“热 情、协 作、礼 貌、负 责、快捷、 准确 ”十二个字作为服务管理的要素 ，将为客户提供满意的服务作 为宗 旨，将服务第一作为生存和发展 的基础 。他们在服务管理工 作 中所做 出的努力就是要让员工从 内心领会 良好服务 的意义 银行出售的只是服务 ，服务的质量决定银行的收益。 一位客户准备来银行结清他的一个帐户，路上遇到了大雨，当 他满身湿淋淋地跑进银行，正想掏出纸 巾来擦擦雨水时，迎面走来 第 2 页 一位身着银行制服 的小姐 。她面带微笑 ，手里托着一块洁 白的小 方毛 巾。客户不禁发愣 ，是给我 的？这位小姐微笑地开 口道 ： “先 生，擦擦吧，下这么大的雨，您还来光顾我们银行，多谢了，需办什 么业务我可 以帮忙吗？”这位客户一时语塞，说他来结清帐户，真说 不出口；说来银行躲雨，又不是那么 回事 。他只好边道谢 ，边说 ： “啊 ，来 存 款 。”说 着 ，他 拿 出 了 元钱 。银 行 的服 务 感 动 了客 户 ，从结清帐户到存款 的过程生动地说 明了服务管理的效用 。 一、重 视 热 情 在营业大厅 ，员工着装整齐、面带微笑、轻声细语、态度热情。 银行要求任何 岗位 的员工都树立 “客户是银行 的衣食父母 ”的观 念 。当员工真正把客户当作衣食父母时，他们 的服务态度 、方式 、 语言、举止就多了几分亲情 ，多了几分主动 ，他们就会 自觉地做 出 许多令客户感动而又在情理之 中的事情 。不少 员工为 了让客户按 时吃饭 ，自己顾不上吃饭抓紧处理业务 ；为 了让客户不淋雨，把雨 伞 借给 客户 ，自己淋 雨；为 了不影 响客户 的时 间，自己不休 息 ，下班 后登 门为客户服务 。因为他们将客户摆在 了第一位 ，就不会 与客 户发生争 吵 ，或对客户态度不恭 。当客户在银行支票上签字走样 时，他 们礼貌地请 客户 再在 反面签 一次名 ，而不会说：“你 签 的名不 像 。”让客户难为情 。当客户提交的身份证难 以准确表 明客户身份 时 ，他 们 不会 说“这 是你 的身份 证 吗 ？”让 客 户 不 悦 ，而 是通 过 其 他 方式证实客户 的身份 ，将热情化为理解和真诚 。 一时 的热情并不难 ，难就难在持久上 。一位在银行主持服务 工作 的高层管理人 员这样说 ：当员工不高兴或碰到心烦事 时能否 对客户始终如一 ，热情和气 ；当遇上脾气大或不讲道理的客户时， 我们 的员工是否可稳住情绪 ，笑脸相对 ，以实际行动感化客户是检 验我们服务水平 的重要标志 。因为他们知道 ，无人 能从争辩 中赢 得客户 。银行在 良好服务教 育 中告诫 它 的员工 ，当你对客户说第 第 3 页 一声“谢谢 ”时，对客户来说是第一次听到你说 ，当你