ch11 顾客抱怨与服务补救 - myweb.pptVIP

服務保證的設計原則 11-* 無條件限制 易於瞭解和溝通 對顧客具有意義 容易要求履行保證 容易求償 可信賴性 設計服務保證時， 服務廠商應該注意必須滿足以下的原則： 服務行銷與管理 Chapter 11 顧客抱怨與服務彌補 服務行銷與管理 Chapter 11 顧客抱怨與服務彌補 服務保證的豁免 在以下狀況服務保證是可以豁免的： 11-* 當服務廠商本身在服務品質上已經享有很好聲譽 本身的品質不佳，應該先由改善服務品質著手 當服務品質受到外界力量影響而難以維持一定水準時 當服務失誤對於顧客所可能產生的財務成本、人力成本 以及心理成本相當有限時 * * * * * * * * * 顧客關係管理 第三篇 第十章　　顧客管理 第十一章　顧客抱怨與服務彌補 服務行銷與管理 * 「遇上客戶抱怨時，先說出『對不起，我們安泰錯了』！認錯是最高招的服務」 　 －潘燊昌（前ING安泰人壽總裁），摘自「百變應萬變：百變CEO潘燊昌職場成功75策」。 服務行銷與管理 Chapter 11 顧客抱怨與服務彌補 11-* 第十一章　顧客抱怨與服務彌補 11.1　顧客的抱怨與因應 11.2　服務失誤與彌補 11.3　服務保證 服務行銷與管理 Chapter 11 顧客抱怨與服務彌補 11-* 顧客抱怨的目的 當顧客對於自己所購買的產品有所不滿時， 他就有可能會抱怨。 獲得彌補 表達憤怒 希望能改善服務 基於利他的理由 希望能改善服務 利他理由的同理心 顧客抱怨的方式 11-* 向廠商反應 私下反應 向公正第三者反應 拒絕該產品 默默承受 向親友或同事傳播 不再購買該產品 選擇忍氣吞聲默默承受 服務行銷與管理 Chapter 11 顧客抱怨與服務彌補 顧客抱怨的種類 11-* 工具性抱怨 非工具性抱怨 明示抱怨 自反抱怨 主要目的是要改變一種不需要的狀態。 一種並沒有期待情況會改變的抱怨。 是針對抱怨者以外的其他人或事。 是針對抱怨者的內在面。 抱怨食物不新鮮是希望不再吃到不新鮮的食物 單純抒發情緒的不滿 服務行銷與管理 Chapter 11 顧客抱怨與服務彌補 服務行銷與管理 Chapter 11 顧客抱怨與服務彌補 顧客抱怨的因素 11-* 顧客本身的因素 不滿意事件的因素 歸因的因素 所得水準 社經地位 年齡層 人格特質 GAP 錯誤是來自於 廠商 抑或是顧客本身 航空公司服務失誤分類 * 大類： 服務系統：149次，56%。 細項： 政策：78次，29.3%； 服務態度不佳、未反應：71次，26.7%。 服務失誤類別 次數 百分比 服務系統 政策 78 29.3% 資訊錯誤 8 3.0% 班機延遲 17 6.4% 班機取消 4 1.5% 機上設備 9 3.4% 餐點 13 4.9% 免稅品 3 1.1% 行李遺失、損壞與等候 17 6.4% 小計 149 56.0% 顧客需求反應 行李超重 2 0.8% 機位與座位需求 21 7.9% 小計 23 8.6% 員工個人行為 服務態度不佳、未反應 71 26.7% 未掌握正確資訊 19 7.1% 系統不熟 2 0.8% 小計 92 34.6% 其他 其他 2 0.8% 合計 266 100.0% 第一線人員如何處理 11-* 迅速行動 肯定顧客的感受 不要和顧客爭論 從顧客角度看問題 面對問題的原因 先相信顧客 提出解決問題的步驟 讓顧客知道處理的情形 考慮賠償 堅持努力取得信任 檢核服務傳達系統 服務行銷與管理 Chapter 11 顧客抱怨與服務彌補 服務失誤與彌補 1-* 服務彌補常犯的錯誤 11-* 忽略了服務彌補也可以產生財務回報 不願投資來防範服務的問題 服務人員沒有表現出良好的處理態度 沒有使顧客的抱怨與回饋容易進行 服務行銷與管理 Chapter 11 顧客抱怨與服務彌補 服務彌補系統 有效的服務彌補系統必須滿足以下三項準則： 11-* 使顧客很容易便能回饋 必須啟動有效的服務彌補 建立適當的補償水準 常見的顧客抱怨障礙包括： (1) 不便利的障礙 (2) 疑惑的障礙 (3) 不愉悅的障礙 所因應減少障礙的策略 服務彌補不僅僅是在解決服務失誤所引發的問題，服務彌補系統還必須是積極性的、有計畫性的、具有完整訓練的，與充分授權的。 有充分計畫 對員工授權 服務廠商出現服務失誤時，除了道歉，必須額外做些甚麼主要會受到幾項因素的影響： (1)、服務廠商的定位 (2)、服務失誤的嚴重性 (3)、顧客的重要性 服務行銷與管理 Chapter 11 顧客抱怨與服務彌補 減少顧客抱怨障礙之策略(表11-1) 不滿意顧客之抱怨障礙 減少障礙之策略 不方便 無法找到正確之抱怨程序 抱怨需要付出努力 在所有顧客溝通媒介上設