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Chapter 3 Chapter 3 服務策略 服務策略 3-1 本章預習 3-2 策略性服務願景 3-3 瞭解服務的競爭環境 3-4 競爭服務策略 3-5 在市場中贏得顧客 3-6 資訊在策略中的競爭性角色 3-7 虛擬價值鏈 3-8 資訊使用的限制 服務管理（全新版）Fitzsimmons Fitzsimmons 著黃崇興審閱 學習目標 學習目標 制訂策略性服務願景。 瞭解服務應具備的設計要素。 檢視服務的競爭環境。 以實例說明服務如何運用全面成本優勢、差異化與重 點集中等通則服務策略競爭。 討論在服務合格特性、服務獲勝特性和服務失敗特性 背景下的服務購買決定。 討論資訊在服務中的競爭性角色。 解釋虛擬價值鏈的概念，以及在服務創新中的角色。 討論資訊使用的限制。 服務管理（全新版）Fitzsimmons Fitzsimmons 著黃崇興審閱 3-2 策略性服務願景 目標市場區隔 市場區隔的共同特徵為何？ 有哪些特點可以被用來作市場區隔？ 各種市場的重要程度為何？ 每一個區隔有什麼需求？ 需求被滿足的程度為何？ 以什麼方式？ 由何人? 服務管理（全新版）Fitzsimmons Fitzsimmons 著黃崇興審閱 3-2 策略性服務願景 服務概念 就顧客而言，需要提供的服務為何？ 目標市場區隔得根據哪些要素？ 整體工廠、員工、其他人 顧客如何看待服務概念？ 建議在服務的哪一層面上努力？ 設計、傳送、行銷 服務管理（全新版）Fitzsimmons Fitzsimmons 著黃崇興審閱 3-2 策略性服務願景 作業策略 策略的要素為何？ 營運、財務、行銷、組織、人力資源、控制 策略最需要集中在哪一項？ 哪裡需要投資？ 品質和成本如何控制？ 措施、獎勵、懲罰 期待哪些競爭結果？ 服務品質、成本面、生產面、員工的戰鬥力 或忠誠 服務管理（全新版）Fitzsimmons Fitzsimmons 著黃崇興審閱 3-2 策略性服務願景 服務傳送系統 服務傳送系統為何？人的角色 如何在尖峰時間提供適當的產能？ 如何確保服務的品質標準、與競爭對手區隔或拉大與 競爭對手的距離。 服務管理（全新版）Fitzsimmons Fitzsimmons 著黃崇興審閱 3-2 策略性服務願景 3-2 策略性服務願景 服務設計要素 服務設計要素 結構 a. 傳送系統；b.設施設計；c.地點；d.產能規劃。 管理 a.服務接觸；b.品質；c.管理產能與需求；d.資訊。 服務管理（全新版）Fitzsimmons Fitzsimmons 著黃崇興審閱 3-3 瞭解服務的競爭環境 3-3 瞭解服務的競爭環境 全面進入障礙相對較低 規模經濟 不穩定的銷售波動 與購買者或供應者交易沒有規模優勢 產品替代 顧客忠誠度 退出障礙