对住院病人护理满意度调查研究及对策.doc

对住院病人护理满意度调查研究及对策【摘要】 通过对我院住院病人护理工作满意度的调查,找出护理工作的存在的问题,采取以下对策: 加强护理人员的职业道德教育;加强护理人员业务建设以及岗位责任制的落实;加强基础护理工作等,使医院护理质量得到了提高。 关键词 病人满意度 调查分析 对策 随着社会的发展,就必须树立“一切以病人为中心”的思想,使病人满意是我们护理工作的最终目标。病人满意度是护理工作质量的重要目标,也是护理工作的重要组成部分。我院对全院病人进行了书面的满意度调查,现将调查情况分析及对策介绍如下。 1 调查对象与方法 护理部每月对医院的住院病人进行的护理工作满意度的问卷调查。将印好的调查表发给全院62个病房的住院病人,讲明填写方法,为打消病人顾虑,采用不记名方式填写。 2008年发表421张,收回421张,2009年发表506张,收回506张。 测评重点是基础护理质量及护士的服务态度、语言、行为、技术操作、主动服务意识等,既有病人的意见,也有希望和要求。 2 调查结果 这次共发出调查表927张,收回919张,除去8张无效表格,有效的919张调查表作为医院的测评结果。住院病人对护理工作满意度平均为95.5%。 3 分析 当病人带着紧张、恐惧、焦虑、不安的心情住进一个陌生的环境,作为一名护士应主动协助病人排除干扰,稳定情绪,以高度的同情心,和蔼可亲的态度来满足病人的心身需求,使病人早日康复。从本组调查所见,护理人员不能主动巡视病房,对病人生活上的一些需求(如协助病人排便等)不能满足,以及护士的服务态度简单生硬,不主动介绍医院有关规章制度等是我们护理工作中存在的薄弱环节。这主要由于护理人员素质不高,不热爱本职工作所致。 我院是以神经内科为重点的综合性医院,有临床200张,其中康复病人位占60%以上,生活不能自理者多。临床护士绝大部分是独生子女,无论从政治素质或业务素质都不够成熟,他们积极向上,自尊自信心强,求知欲强烈,渴望理解。然而,在当前商品经济大潮的冲击下,一部分人不安心护理工作,加之长期的超负荷工作,社会上少数人对护理工作的偏见以及接受再教育的机会少等因素,造成部分青年护士心理上的不平衡,这是导致服务质量下降的综合因素。 4 对策 4.1 加强护理人员的职业道德教育 开展规范、优质服务。具体内容包括护理服务质量标准化、服务过程程序化、服务用语规范化等。 4.2制订岗位责任制,提高每个护士的积极参与和主动服务意识,对刚毕业和新调入的护士进行岗前培训,加大职业道德教育的力度,使文明用语和礼仪训练成为必修课,上岗前必须熟记服务用语、忌语。培训结束前要考核验收, 4.3在全院开展评选“优秀护士”、“争做合格护士”的 表率作用“开展:“病人在我心中”,等项活动,积极宣传和表彰工作中的好人好事。 4.4 狠抓基础护理质量 根据调查结果,卧床病人对基础护理质量的满意率较低,为85.8%,因此,必须树立以病人为中心,狠抓基础护理质量的提高。分析基础护理质量不高的原因很多。有护理人员的素质和自觉性问题,也有因在班护士人少,基础护理无人做的问题,但更主要的是管理问题,是必须完善护理管理制度,护士长要合理安排工作,做到各班职责明确,经常检查基础护理的落实情况,进行批评、小结和记录,除查房外,还要建立基础护理考查表,护理部定时抽查,以保证基础护理工作的落实。 4.5护理部加强质量控制,定期和不定期检查相接合,护理部管理人员坚持夜查房,参加早交班,深入了解情况。对检查结果计分,开展月、季及半年的评比,并在护士长会上宣布评比成绩,对做的好的科室和个人予以表扬、奖励;对不能达标者扣罚资金,提出批评,将被检查的个人分数与病房挂勾。因此,护理人员均能很好地完成工作任务,主动深入病房了解情况,解决病人的具体问题。如神经内科和综合内科卧床病人多,重症多,但在护理质量、病房管理以及护士素质等方面都做出了突出的成绩。在全院开展百日优质服务活动中,被评选为先进集体。 2008年与2009年全院护理人员的服务态度调查情况相比,病人满意率每项均有提高,不满意率也明显下降,各科的护理质量在原有的基础上明显提高。 1