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脑外科护患纠纷原因研究及应对措施[摘要] 脑外科病人大多病情危重，病人和家属心情沉重，心理压力大，情绪不稳定；稍有不慎，容易引发护患纠纷；对产生纠纷的根源作深入分析，提出有效的应对措施，对于提高护理质量，构建和谐护患关系，对于病人的康复意义重大。 [关键词] 脑外科； 护患纠纷； 原因； 措施 [中图分类号] R471 [文献标识码] B [文章编号] 1005-0515（2012）-01-239-01 脑外科病人中以急性脑血管破裂，脑肿瘤，脑外伤引起颅内出血为重；病人病情危重，病情变化大，致死、致瘫率较高；病人和家属心情沉重，心理压力大，情绪不稳定，易激动，对医护人员期望值高，要求高；护理工作中稍有不慎，极易引发纠纷，是医院护患纠纷的高发区，处置不好，对医院，对病人和家属易产生不良影响。 1 分析护患纠纷引发的原因,主要有以下几方面 1.1 护士方面 1.1.1 服务态度差 护理人员主动服务的意识不强，态度差，对待病人有冷、硬、顶等现象，工作中使用服务禁语，解答问题不祥尽、不耐心、不注意说话方式和语气，敷衍应对，缺乏服务艺术。 1.1.2 护理技术操作不熟练 静脉输液穿刺成功率低，药物用法用量未让家属明了，注射及其它操作技术失误，实习护士单独操作致操作失败等原因而引起纠纷。 1.1.3 护理人员配备不足 护士工作量大，不能及时满足病人要求，也没有时间与病人沟通，一些护理行为不能得到患者理解，护士本身高度紧张易忙中出错从而引起纠纷。 1.2 患者方面 1.2.1 患者及家属对医疗期望值过高 忽视了人的个体差异及疾病的复杂性以及现代医疗技术的局限性；虽然医护人员尽职尽责，精心治疗，但仍会出现医生、病人和家属难以预料的后果，如不能防范和预料的术后并发症，目前医学尚无法解决的并发症，无过错输血或某些药物正确使用，但因病人体质差异出现不良反应，而患者及家属不理解，心理上无法接受，认为护士给错了药或存在其它医疗失误而引发纠纷。 1.2.2 部分患者及家属认为医生掌握其疾病治疗权，而护士仅是大夫的“跑腿” 对疗效不满时，不敢得罪大夫，如护士稍有不慎，即将护士作为发泄不满的对象；如欠费或药房无药致输液不及时，误认为是护士的责任而引发纠纷。 1.2.3 少数患者及家属由于法律意识淡薄，再加上一些媒体不负责任炒作的负面效应,怀有不正当企图 发生了故意侮辱、诽谤、诋毁医院声誉或殴打医护人员事件，敲医院竹杠，甚至借机敲诈勒索；千方百计寻找医护人员的错误或故意诱导医护人员犯错，然后向医院索赔。 2 应对措施 2.1 实施人性化管理 护士长要关心、爱护、重视每一位护士，排班科学合理，减轻工作负荷，多征求和倾听护士对工作的意见和建议，对护士遇到的困难多给予帮助解决，使护士改善工作态度，能够全身心地投入工作。 2.2 提高护理质量,杜绝差错发生 2.2.1 护士要严格遵守护理规范 坚持“三查七对”制度。 2.2.2 增强服务意识，规范服务行为 做到“以病人为中心，以质量为核心。 2.2.3 组织专业技能培训 使每个护士都做到操作熟练、准确、规范、到位。 2.2.4 护士说话严禁用服务禁语,要讲究技巧 善于与病人及家属沟通交流，增进感情，减少人为摩擦纠纷。 2.3 护士长要有超前意识和良好的沟通协调能力 熟知护理工作中存在的问题，能够预见工作中的薄弱环节，注意提前防范；如果一旦发生纠纷，护士长首先要冷静、镇定，站在客观公正的立场上，针对性地进行疏导，既要维护患者利益，又要尽可能少让护士受委屈。 2.4 注意保留有关证据 当发生纠纷时，患者往往首先提出要查看病历，而护理记录是病历的重要组成部分，要做到及时、准确、完整，杜绝出现缺陷；除病历记录外还要保留一些特殊情况下的证据，如输液、数血反应的标本等；病人自行出院或主动要求停止某项护理操作，最好以字据的形式由当事人在上面签字后保留，以备不时只需。 总之，要减少护患纠纷的发生，护理人员要坚持“以病人为中心”的服务宗旨，“尊重病人、理解病人、善待病人”的人文理念；树立主动学习意识和主动服务意识；严格执行各项规章制度，规范护理记录，不断提高技术水平，杜绝护患纠纷的发生。 参考文献 [1] 龚道叔,胥权平,何之荣.护患纠纷对护士造成的心理压力及疏导[J].护理管理杂志,2006,1(6):20-21. [2] 王虎娥.护患纠纷发生的原因及对策[J].护理研究,2008,22(5C):1392-1393. 1