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要靠系统工程构筑医疗服务质量及医疗质量保证体系[摘要] 医疗服务质量是医院的主线和核心。医院必须建立持续改进和提高主线工作质量的保证体系，才能改变目前投诉多、纠纷多、缺陷多、差错多、社会信誉低的被动境况。医院的管理必须靠科学的系统工程构筑医疗服务质量与医疗质量保证体系，提升管理水平，向现代化医院方向发展。 [关键词] 系统工程；医疗服务质量；医疗质量；保证体系 [中图分类号]R197.3 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）04（b）-128-02 近10年来，在国家投入不足的情况下，我国的公立二、三级医院有了长足的发展，如床位增加，发展态势增强，建筑美丽而高大，仪器设备先进化、自动化、精尖化，医疗技术进步明显，接近国际水平，医疗服务观念有所改进，质量有所改善，医院的管理水平明显提高。但由于医院改革的无标准，发展的不规范，管理上的非系统性，使许多问题和矛盾暴露出来，如人民群众对医院的服务不满意，对医疗质量有疑虑和不放心，对医疗缺陷不能理解和不原谅，对医疗收费怨言颇多。与国外医院相比，我们的理念和行为差距甚大，究其原因，主要是我们的医院管理思维方式，管理方法出现了偏差，走向了被动的轨迹，一些科学的方法，优良的措施显得残缺不全，孤零无力，没有形成一套医院管理科学系统。因此，要保证医院的良性发展，提升医院的管理水平，就要靠系统工程构筑医疗服务质量与医疗质量保证体系。 1教育与学习工程 1.1医学及与患者接触的相关专业的大学课程设计不合理 许多毕业生在医院里工作，不知道医院是为患者办的，自己所学的专业是为患者设的，欠缺足够的同情心，缺乏医学人文知识，忽视与患者沟通的重要性，医疗服务理念淡漠，缺乏温馨。在医院中亦缺少这方面的脱产训练与培训。医疗这个职业是一个特殊的职业，招生培养时也要有特殊的要求和标准，课程设计必须调整，不仅要学会医学科学理论和技术，也要树立病人第一，尊重病人的自主性和公正处事的职业精神，建立人道主义，人文主义，向病人安全负责，向他人负责，向社会负责，乐于奉献的职业思想和职业道德，否则，就不能学习这个专业。医院要对在职医务人员强化职业精神，职业道德，沟通艺术，人文思想培训，对于无能力与病人沟通，言语木讷，语无伦次，说话语气又极为生硬和怪异的行医人员，必须停止执业另行安排工作。 1.2创建强制性学习环境 诊疗工作是科技含量很高，责任性很大，风险性很高的技术型职业，终生刻苦学习是每一位医务工作者的任务，既要学习业务知识，掌握新技术，又要学习人文知识，服务理念与技巧。学习作为一项任务，要有强制措施，做到指标量化，包括自学、院内外培训、进修、讲座、学术交流。 2医疗服务质量标准与规范工程 医疗服务理念是社会文明发展的产物，特别是以人为本写入宪法后，人文观念增强，要求医院的诊疗工作不仅要有精湛的医术解除病痛，也要有温馨的服务，做好周到的人文关怀。目前对医疗服务的要求、做法、方式还都是肤浅的，零散的，其衡量标准与规范尚需要科学制定，要与医德、医风、便民措施、服务态度区分开来，使其成为看得见、摸得着，具有系统性，可操作、可考核评估，从医者都必须遵守的工作硬标准。例如接诊时与患者如何谈话、谈什么内容、用什么语言、说话的语气、谈多长时间、接触患者躯体时的要求，接诊一位患者必须保证多少时间，就诊流程中应该做些什么等等。 3医疗质量标准与规范工程 我国医院的医疗质量标准有了长足的发展，已经有了较好的基础，通过与国外同行的交流，国外的一些专业标准，国内各专业委员会制定的诊断标准，治疗指南、技术准入标准，检查考核标准，形成了我国医院一套医疗质量标准，但这套医疗质量标准还不够系统，不够完善，执行也不够规范，约束力小，威力差，亟待补充、完善、系统化，并强化执行力度。 医疗服务与医疗质量是一个问题的两个方面，是同一工程中心的两个轮子，都不可轻视、忽视和偏颇。有了精湛的医术，没在周到温馨的服务，医术显得无光；有了亲情倍至的服务，没有为患者解除病痛的医术，再好的服务也显得无味。大部分医疗纠纷的发生，不是因为医术不高导致的，而是因为医疗服务不到位造成的。 4医疗缺陷标准与应急工程 人的机体是一个复杂的系统整体，特别是在病理状态下，显得尤为复杂，医疗技术属于自然科学与思维科学范畴，是有限科学而不是无限科学，医疗缺陷是客观存在的，必须正视和面对。由于医疗工作行政管理的软弱无力，错位失位，至混乱局面的产生，淹没了医疗缺陷的存在和真实面目，或助长了医疗缺陷的扩大化。必须为医疗缺陷规定范围加以界定，制定标准，加以规范，同时制定医疗缺陷的应急措施，遏制后果的不良扩大。这些标准规范不但要求医务人员全部熟悉掌握，也要让社会公众了解知晓。 5医疗纠纷处理规范