宿舍服务品质与满意度无显着的相关.ppt

行 銷 研 究 報 告 指導老師：陳碩珮 指導學生：郭旻芳、陳楷婷、張雅婷 學生對宿舍服務品質 滿意度 研 究 架 構 研究動機、研究目的、文獻回顧所得結果，擬定研究架構如下圖所示： 問 卷 設 計 研 究 動 機 由於近年國內高等教育在量的方面成長快速，又未能妥善週延規劃軟、硬體設施下，引發許多教育問題，而學生住宿實乃眾多問題之一。學生宿舍歸屬學術機構內，當然必需承啟教育使命，學校應該讓住宿生因宿舍生活及宿舍教育活動，進而學習到人際互動關係、處事方法、個人責任體驗、及協調合作態度之重要性等。 因此，宿舍已不單是床位不足問題而已，而是功能定位問題、品質提昇問題、專業經營問題。學務處面對的是住宿學生需求、溝通、協調、輔導、服務及宿舍管理人員的事務等。而總務處面對的是攸關宿舍硬體設施之修繕、增建、維修、保養等問題。而兩個處常因宿舍問題產生意見分歧或摩擦。學務處乃以學生需求為出發點，讓學生住的舒適或增加設備提昇住宿品質；總務處則因為有預算、財產的使用年限、增建施工的困難等限制因素，各有己見各有立場。因此；欲藉由本項研析瞭解住宿生對宿舍服務品質需求與滿意程度。 依據上述研究動機，本研究探討的目的如下： （一）了解住宿生對學生宿舍目前現況的滿意度。 （二）了解住宿生對學生宿舍服務品質與滿意度間的差異程度。 （三）比較不同個人背景變項的住宿生對學生宿舍整潔、宿舍硬 體設施、宿舍軟體設施、宿舍生活輔導等服務品質的差異 與影響。 （四）比較不同個人背景變項的住宿生對學生宿舍整潔、宿舍硬 體設施、宿舍軟體設施、宿舍生活輔導等服務品質滿意度 的差異與影響。 研 究 目 的 學 生 宿 舍 之 住 宿 需 求 大專院校學生的生活型態包括「教學生活」、「社交生活」、和「私人生活」三者，這三項生活型態幾乎都會發生在住宿生的住宿環境裡，所以學生宿舍的優良與否，直接影響到高等教育目的之完整性。 住校所考慮的因素，依序為： （一）交通方便，節省往返時間， （二）學校收費較低， （三）父母比較放心， （四）可認識較多同學，增進人際關係， （五）方便參與校內各種活動。 事實上，分配到宿舍的同學，因不滿宿舍之設施或管理不符需求，所以寧可付較高的錢在校外租屋居住。因此學校應該積極改善宿舍，例如改建老舊宿舍及提供適合的服務，如此才能留住學生住宿學生宿舍。 學 生 宿 舍 功 能 學 生 宿 舍 管 理 宿舍的管理包含輔導與管理兩種意義，輔導指的是教育功能，偏重人際環境，以學生為導向；管理指的是管理功能偏重物理環境，以設備為導向。 學校如能更重視學生，而且管理功能、教育功能關心每位學生在大學時間的學習情況，則學生宿舍必然會受到重視，而重要性也會日益受肯定。 宿 舍 管 理 問 題 學生最常抱怨的住宿問題前三項分別是： （一）硬體設施太老舊。 （二）管理太嚴。 （三）宿舍環境太差。 住宿學生之需求反映，認為:宿舍過於老舊；普遍缺乏運動娛樂設施；個人空間缺乏隱私性；飲水供應品質不良；沐浴熱水供應不穩定；浴廁數量不足；桌上檯燈亮度不足；寢室空氣不好；硬體設計不便；床鋪長度不足；電腦資訊網路系統缺乏… 因素，是不願繼續住宿的主要原因。 住 宿 滿 意 度 在服務導向的時代，學校要有「顧客導向」的概念，學生住宿滿意度就如同顧客滿意度。由於每個人有其不同的個人特質、社經背景，對同一事物可能會產生多樣的態度、偏好及動機，加上各種產業的特性差異，導致顧客滿意至今仍有多方面探討。 住宿滿意度的重要 學生是學校的主要顧客，基於顧客需求創造價值的觀念，學生事務人員必須瞭解學生的需求，以滿足學生需求為目標，如此才能提升學生的滿意度。 可歸納出住宿滿意度是指：住宿生對宿舍提供的服務，若期望得到滿足，學生則感到滿意；反之若認知的期望與結果不相符，則學生會感到不滿意。要探討住宿生的滿意度，使住宿生在這些需求上獲得滿意，可以從宿舍的環境、行政、輔導，以及宿舍功能是否落實，能否達成學校目標來檢視。 研 究 變 數 定 義 宿舍服務品質四大構面，本研究依此為研究變數 ，如下: 宿舍整潔 宿舍硬體設施 宿舍生活輔導 宿舍軟體設施 研 究 問 題 與 假 設 根據本研究之研究目的與觀念性架構，參考相關文獻理論後，擬訂