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行銷管理專題期末報告 家事管理認證及居家服務客制化網路機制探討 班 級：碩專班行流一甲 指導教授：黃文宏老師 學 生：黃偉雄 學 號：NA2D0019 * 大綱 第一章 緒論 1.1 研究動機 1.2 研究目的 1.3 研究對象 1.4 研究架構 第二章 文獻探討 2.1專業職能 2.2服務接觸 2.3服務品質 2.4 顧客滿意 第三章 研究方法 3.1研究架構 3.2研究對象 3.3研究設計 3.4資料分析 第四章 結論與建議 (附件問卷) 參考文獻 * 研究動機 以往，一般人認為，家事服務多為婦女及職場上相對弱勢的工作者，才會從事的行業。現今，卻許多高學歷精英份子，紛紛投入這塊領域。 部份碩博士論文亦針對技術及方法的改良，讓家事服務愈趨專業及精緻化。甚至有學者擬研發智慧型居家清潔機器人，以求達到提高效率及經濟的優勢。 不過，因為一些侷限及市場的混亂，演生許多問題。 * 家事服務產業現存的幾個問題： 職訓結業人員過多，實際就業媒合落差極大。 市場結構混亂、無專業性憑證可供消費者判斷其服務人員的優劣。 個體戶、清潔公司與家事服務公司型態，消費者認知模糊。 服務人員流動率高，公司不願投資經費於人才培育。 產業經營者網絡能力不足，無法及時取得商機。 顧客服務未臻完善，業者難以持續追蹤與評估顧客日後需求。 * 各行各業愈趨近專業，就愈需要一套客觀、公開的認證制度，方可取得大眾的信賴，如托嬰需有保母證照；小吃店、早餐店、麵包店等，需取得中(西)餐丙級以上證照，才能執業；而飯店的客房服務，亦有一套相關流程及認證制度，方能保持品質的穩定。反觀，我國國人及公司行號，對家事服務的需求，與日俱增，政府公家機關雖提供訓練課程，但卻無法給予結業人員就業上的保障。是故，本研究希冀研擬一套家事管理認證制度，並結合網路服務平台，讓業者及從業人員，乃至消費者，都能滿足彼此需求，亦能達到經濟規模最大化之目標。 * 研究目的 研究流程 文獻探討 本研究係以專業憑證與網路平台服務作為顧客滿意度與信賴感架構之主要概念，依據過往學者探究之專業職能、服務接觸及服務品質與顧客滿意可能具有的相異性質，透過整合後，分析彼此之間的影響。以下內容針對「專業職能」、「服務接觸」、「服務品質」、「顧客滿意」之相關文獻進行整理並分析。 文獻探討-專業職能 建構具公信力的認證制度，黃柏欽(2009)探討職能對於工作績效的影響，以及員工的工作投入高低能否調節職能對於工作績效的影響。「專業職能」包含有問題解決、體適能、顧客導向、專業知識與技巧、安全性等。研究結果發現，清潔員職能越高在工作績效上愈佳，工作投入愈高在工作績效上愈佳，且工作投入對職能與工作績效有密切關係。是故，家事服務從業人員在取得認證的同時，除了能顯示專業，增強自信外，也能建立消費者對於家事服務的尊重與信賴度，避免劣幣驅逐良幣的情況發生。 文獻探討-服務接觸 Mattsson (1994)將服務接觸定義為 消費者與服務提供者之間透過彼此互動產生的相互交流，即消費者、服務組織及服務提供人員，三者之間相互接觸而產生之利益關係(Parasuraman, Zeithaml Berry, 1985a)。Shostack (1985) 認為服務接觸是消費者與服務提供者，在一段期間內彼此相互接觸後，產生的所有互動過程，消費者對於服務品質的評價須藉由此接觸互動過程才得以產生，其觀點表明服務接觸可能不僅限於消費者與服務提供者之間的人際互動。是故，為擴展服務範圍及克服時間與空間上的限制，網路平台服務是目前最普及且有效的方式。 * 文獻探討-服務品質 Churchill Surprenant (1982)在使消費者滿意的決定性因素研究中發現，服務品質的高低可決定消費者對服務的滿意程度。由此，一套具有公信力的認證制度，可確定從業人員的專業，而網路服務平台，則提供了服務人員增進智識及維持品質的絕佳管道。 * 文獻探討-顧客滿意 Cardozo（1965），提升顧客滿意可增加顧客再次購買的意願，且可能繼續購買其他產品；Cina（1989）亦作深入解釋，顧客滿意度是消費者之期望及其被提供服務經驗的配合；當服務體驗超過其期望，良好印象便會產生，顧客即可能重複購買該公司的產品或服務。不過，常常在從業人員提供一次家事清潔服務後，後續即難以再做追蹤，故無從得知顧客確實反應，亦無從得知改進建議。所以一套完整的網路機制及認證制度，能提昇家事產業的專業及顧客的信賴感。因為顧客有多重管道可以真實反應其意見，從業人員亦能得知其改進之處。再者，網路平台克服了時間與空間的侷限，在取得商機上有較佳優勢。 * 研究方法 本章主要是本研究之整體架構，乃根據第一章研究動機與目的，以及第二章文獻探討