备件管理—效率和效益.docVIP

备件管理—效率与效益 ?? 在备件管理中，问题往往出现在销售和客户服务、供应链计划、物流运作、供应商管理、产品生命周期管理、供应链绩效管理、信息技术的应用七个方面。因此，只有解决备件管理中的问题和找出成本节约和利润改善的金矿，才能构建高效的客户服务体系。 ??? 一体化的备件管理模式 ??? 对备件管理中的诸多难题，企业会有不同的认识和实践。但成功的变革，往往都会建立一个有效的备件一体化管理模式： ??? 该模式强调从客户服务价值的定位到备件管理基础设施建设的协调统一，而德勤咨询建议备件管理模式强调以客户和股东的共同价值为目标，通过建立涵盖基础能力、管理能力和执行能力等12项关键能力实现备件管理的优化。在整体模式定义中，所需能力由下至上进行支持，应层层打好基础，才可以实现整体管理模式。因此，我们从底部的基础能力开始谈起。 ??? 1.基础能力 ??? 人员和组织定位、服务网络管理、技术应用平台建设和业务数据管理四个方面，构成企业备件管理的基础能力。但对基础能力的构成部分，并未引起企业足够的重视： ??? 首先，企业是否认为备件管理不需要优秀的人才?备件管理是否分散在不同的产品线或部门?备件服务网络是否无法适应企业的产品更新?是否没有所需的数据以便解决以上提到的问题?所有这些都会使企业的售后服务能力薄弱，并吞噬企业售后服务环节的利润。 ??? 从客户服务理念和最佳实践出发，企业应将