第二节 订模拟.ppt

客房类型 （一）按房间床具的种类划分 1、单人间（Single Room）：一张单人床。 2、双人间（Twin Room）：国内也称标准间，设单人床2张 3、大床间（Double或Kingsize Room）：设双人床一张 4、三床间（Triple Room），设3张单人床 （三）按位置划分 内景房(Inside Room) 外景房(Outside Room)：湖景房 、海景房等 角房(Corner Room) 连通房(Connecting room) 相邻房(Adjoining Room) 特殊类型客房：无烟客房、残疾人客房、女士客房、儿童客房、商务客房、家庭客房、高科技客房 接听电话的步骤 　　1、接听电话前： 　　⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 　　⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 　　⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 　　⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 　　 2、接听电话 　　⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意： 　　①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； 　　②、注意语调的速度； 　　③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎； 　　④、注意双方接听电话的环境； 　　⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； 　　⑥、注意打电话双方的态度。 　　⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 　　⑵、主动问候，报部门介绍自己； 电话礼仪 ⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”； ⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 ⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 （6）、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 （7）、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。 电话预订程序与标准 （1）接听电话。在电话铃响三声之内接起电话，左手拿起话筒，右手拿笔准备记录。 （2）问候客人。自报部门，倾听对方的要求。问候语：早上（或下午或晚上）好！通报部门： x x饭店预订处。若电话铃响超过三声，则应在问候语后向客人道歉：（对不起）让您久等了。 （3）聆听客人预订要求。倾听对方的要求，确认客人的预订日期，查看计算机及客房预订显示架中的房间情况，决定是否受理此项预订。 （4）询问客人姓名。礼貌询问客人姓名及英文拼写，并重复确认。 （5）推销客房。根据客人特点及要求，介绍房间种类和房价。询问客人所在公司，并用计算机查询确认是否属于合同单位，以便确定优惠价。 （6）询问付款方式。礼貌询问客人的付款方式并在预订单上注明。公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保几。 （7）询问客人抵达情况。礼貌询问抵达航班及时间，向客人说明：无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到人住当天 18:00点。如果客人抵达的时间超过 18:00点，要求客人告知信用卡号码做担保预订。 （8）询问特殊要求。礼貌询问客人特殊要求，如是否需要接机服务等。对有特殊要求的客人，应详细记录在备注栏中并复述，避免出现差错。 （9）询问代理人情况。礼貌询问代理人姓名、单位、电话号码，并做好记录。 （10）复述预订内容。主动复述客人的要求，注意用姓名称呼客人，内容包括客人姓名、用房日期、抵达日期、航班、房间种类、房价、特殊要求、付款方式及代理人情况等。 （11）完成预订。向预订客人或代理人致谢。完成预订信息的储存和传递。将预订资料输人电脑，并将预订号码写在预订单上。如客人是常客，则打印常客资料，附在预订单后面。如客人持有贵宾卡，则需将卡号写在预订单上。将预订资料按日期存档。如有订车要求，应填写派车单送往相关部门。如需接机，在客人抵店前一天通知机场接待。 2 预订员：早上好，金银岛酒店预订部。很高兴为您服务/请问有什么可以帮您的吗？ 客人：早上好，我想订一间客房。 （我想订一间单人间。。。） 预订员：好的，先生。请问您怎么称