邮政讲课稿.docVIP

各位座席员朋友，晚上好！ 我和大家一样都是靠语言(准确的说是靠口语)表达工作，实现自我价值的，通俗的说是就是吃饭生存的。因此，如何说话？如何用美德声音说话？如何用美德声音准确的有效的说话？对我们来说是至关重要的。我们从事的这份工作和播音员，演员、教师等职业一样，都是传递信息，传达情感，传播文化的，所以我们应该首先认可自己的工作，为这份工作有充分的自豪感和自信心，这是我们做好工作的前提。 其次，信息时代的到来，各种客服中心应运而生，电信、邮政、银行、保险、证券，电子商务、还有很多想河北天域网络公司这样的外包公司让我们的行业内部竞争日趋激烈，我们的工作不仅仅停留在咨询、服务的基础上，更重要的我们是企业和客户沟通的桥梁，是稳定客户群，开发潜在市场的践行者。我们的工作与企业的生存发胀息息相关。我们的服务就是企业的形象，是企业的品牌。所以，我们应感觉到责任的重大。强烈的责任感和重大的使命感是我们做好这份工作的保障。 今天我们要重点和大家交流的是做好这份工作的基础，也就是要具备的技能--------语音发声和语言表达能力。 在我们的工作中经常会出现这样一些问题：比如，由于语速过快，出现吃字现象，因而表达不够准确；语气较硬，服务不够热情，影响了企业的形象；没有耐心倾听客户的谈话，并且和客户抢话，失去了客户的信任；还有的人因工作繁忙，态度冷漠，例行公事，不能和客户进行良好的沟通；再有因为不会用声，工作一段时间嗓子就受不了，干燥嘶哑，又得甚至不得不放弃这份工作；还有的说出的话显得无力和懒散，让我们的客户感觉工作的不认真等等，这些反映在声音中的问题，除了我上面说的要热爱自己的职业，要有责任心外，就是需要座席员规范的发音，优美的声音和准确的表达。 一、规范的发音，来自对声母、韵母、声调的准确把握。 临来前何经理告诉我大家都拿到了普通话证书，普通话没有问题，但我还是想少讲一点，我们的工作是通过电话用声音传递信息，为客户提供服务的。由于汉语音节信息量大，只要有一个音节、一句话听不清，就会影响客户对信息内容的理解；还由于电子设备传播声音信息时，容易混进大量的噪音，也影响信息的准确传达。因此，我们不仅能有普通话语流，更重要的是要：语音准确。 要想清晰，准确的表达意思，就必须把声母、韵母、声调都发的准确才可。 （一）、字音准确的基础——声母 我们经常会感觉到有些座席员的语音含混不清，唇舌没有力度，这往往和声母有直接的关系，因为，声母是吐字准确清晰的基础。比如：“再见” （二）?字音响亮的关键——韵母 在普通话中元音是最响亮的。元音可以充当韵母。发元音时气流自由地从发音器官里呼出，不受阻碍，冲开声带，声带颤动产生乐音声波。发每个元音都要注意舌位的高低、前后，口形的开闭，唇形的圆展。 作为座席员，不但要发准每个元音，而且还要发得圆润、明亮、有力度。如“寒” （三）、字音抑扬的核心——声调 声调的作用：除了跟声母、韵母一样，也具有区别意义的作用。还可根据声调高扬转降不同的音势，运用不同的用气方法，使气息灵活自如、强弱适度，语言增加美感。如：百炼成钢 怎么练？ 字词练习：字词是构成语言的基本成分。持之以恒进行字词发音练习，可使语音规范准确，声音圆润响亮。 包办 排炮 美妙 芬芳 等待 山水 松散 沟通 拼音 绕口令练习：绕口令是学习声母、韵母、声调必不可少的练习材料，可以加强唇舌力度，提高口齿清晰度和唇舌灵活度，还可锻炼呼吸控制能力。 八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑， 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮 诗歌练习：诗歌语言精炼、节奏鲜明，也是很好的练声材料。练习时注意随着感情的起落，吐字要清晰，不能含混吃字。 登鹳雀楼 王之涣 白日依上尽 黄河入海流 欲穷千里目 更上一层楼 座席员的声音特点 1准确清晰。准确是指字音标准，合乎规范。 2、圆润动听。圆润动听指要有较好的声音音色和较高的吐字技巧。 3、朴实大方。在声音和音高、音色上，必须朴实自然，可以使用偏实的中音。中音，利于表达，而且省气省力。 4、富于变化。 二、优美的声音，来自科学的发声方法。 座席员和我们当老师的一样要天天用噪、长久用声就要求我们，应培养自己良好的呼吸习惯，掌握科学发声的呼吸控制方法，提高发音的清晰度，注意吐字归音的训练，使我们声音圆润动听，有穿透力，并且能减轻声带的负担，发出优美的声音。 (一)、气息的把握 良好的呼吸状态是解放喉头和声带的一个重要方面。如果你噪子总是出现这样或那样的问题，不妨从你的呼吸方式上找找原因。 　　呼吸器官 　　　　　　 鼻＼ 鼻咽 吸→ 咽腔（ 喉咽）→喉→气管→支气管→肺（泡）→呼 口 ／ 口咽 （1）几种呼吸方式的比较 胸式呼吸 气吸的浅且少 难