天安物业质量管理现状及存在问题解析.docVIP

　　天安物业质量管理现状及存在问题解析----物业管理论文 --第 1 章 绪论 1.1 研究背景及意义 1.1.1 研究背景 烟台作为全国文明城市，住宅小区的物业管理从 1998 年开始起步，经过十几年的探索发展，物业管理逐步深入民心，成为烟台人民生活中不可或缺的有机组成部分。但因受管理权限、开发商遗留问题等多方面因素的影响，现如今烟台市大部分物业公司处于亏损状态，因此部分物业公司在无法增加收入的情况下就通过降低服务质量来降低成本，服务质量的降低造成业主不满从而使物业费更难收取，公司更加难以盈利，形成恶性循环。因此如何在物业企业有限的资源下提高物业服务质量，改善物业与业主的关系，增强企业盈利能力已成为一个需要认真面对的研究课题。 1.1.2 研究意义 我国物业管理在摸索中走过了三十年，现如今随着房地产行业的发展，物业行业也成为朝阳行业，但是伴随业主对服务要求的提高，物业在面对机遇的同时也面临着挑战，因此建立以客户为核心的服务质量管理体系，提高服务质量，才是企业的生存和发展之道。服务质量是服务行业发展的核心，服务质量管理的前提和基础是要有合理的质量管理体系，如果没有质量体系，就不知道该从何处入手提高服务质量，通过什么方式提高服务质量，怎样评价和考核服务质量的优劣。因此物业服务质量保证体系的研究，具有如下的积极意义： （1）从狭义讲，本课题的研究是针对烟台天安物业，为天安物业量身设计质量保证体系，能够通过该体系的实施，提高天安物业的服务质量，缓和业主与物业之间的矛盾，使物业公司和业主和谐相处，成就双赢的局面。 （2）从广义讲，本课题以具体的物业公司为切入点，反映出当前国内物业企业普遍存在的质量问题，探索和研究适合中国物业管理企业的质量保证体系，经理论和实践验证后，能够将该体系更加规范和完善起来，为物业服务企业制定有针对性的发展战略提供依据。 .................................... 1.2 国内外研究现状 1.2.1 住宅小区物业管理 “物业”一词译自英语 property，由香港传入沿海、内地，字面的含义是指财产、资产、地产、房地产、产业等。从物业管理的角度讲，物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，在国务院 2007 年新颁布的《物业管理条例》中将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，界定物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动[1]。 物业管理观念在我国的形成和实践起步，源于城市经济体制改革和房地产业的复苏、崛起和发展。自 1981 年 3 月 10 月，中国最早涉外商品房管理的专业公司——深圳市物业管理宣布成立，90 年代初期物业管理进入一体化发展阶段[2]，至今中国物业管理已有三十多年的时间，在这三十年中中国的物业管理逐步走向成熟，走上社会化、专业化、企业化、经营型的市场运行轨道[3,4]。通过对“十二五”规划中关于经济增长方式与城市化进程的解读，宋立秋论述了物业管理在“跨越式发展”和构建和谐社会中发挥着重要作用[5]。由于受到内外环境的制约，我国物业管理依然存在着诸多问题，同时各方面学者也在不断探索解决方法：王玉明在研究中指出，物业管理纷争不断，主要原因之一是大部分物业管理企业是房地产开发商的下属公司，导致服务不到位，无市场竞争意识[6]。李文忠对物业管理的现状进行分析指出物业管理存在管理与服务的定位不明确，法律法规不健全，整体管理水平低下等问题[7]。胡秋月针对物业管理过程中存在的矛盾和冲突，从业主和物业双方面分析，指出物业管理问题的根源是业主的零散性[8]。面对中国物业行业发展中的诸多问题，专家学者都在积极探索，从不同角度提出解决措施和改进意见，例如张一民在对中国物业发展 30 年的研究中提到中国物业发展的当务之急是改革创新，以“围绕和谐，创造和谐”为使命，实现质价相符的市场原则[9]。何文提出了“专业+自治结合”的物业管理模式[10]。天津商业大学 SRT 项目组的研究人员针对不同社区物业经营管理的需要，提出了职业管理人模式和公益型管理模式[11]。罗雨珂在研究中指出，物业行业竞争的是服务和口碑，提高服务质量非常重要，因此他提出了物业管理服务质量模型，分五个目标为业主创造价值[12]。丰佳栋认为物业管理作为一项服务，其发展要受服务性质和特点的影响，并影响到社会和谐，因此可以从从服务管理的角度出发，建立服务导向机制来提高物业管理行业的竞争力[13]。孙航，胡明礼通过分析国外先进的物业管理经验，得出物业保险是解决物业公司于业主之间纠纷的一种有效方法，提倡我国物业管理中引入保险机制[14