客户投诉的触发点和隐患点剖析课件.ppt

一、客户投诉的概念 提出引导性的解决方案 解决方案往往对客户来讲，对公司来讲都有多种选择的可能。一般房地产企业常常会力求付出或将损失降到最低，但从单个案例的处理上，仍应考虑综合性的因素。同样的，客户的利益也并不仅仅表现为实物现金，安全（担保免除再次受扰的风险），安宁（不再为取得利益或补偿继续时间、精力以及心理上的付出）也是客户不得不考虑面对的。不同的处理方案，无论是哪一方提出，区别并不只在于实物现金的多少。在提出解决方案的时候，不仅要分析解释其合理可行性，还要帮助客户认识到其他解决方式在安全、安宁等方面的缺点，引导其接受最为实际的解决方案。 践诺履行 一旦与客户达成解决方案，认真履行就显得尤为重要。这个环节的失误对企业品牌信誉损失不止加倍。这一方面不仅要靠紧密跟踪履行情况，重点还在于要有周密的计划，切实落实所涉及的人、财、物。在内部需要协调落实到各相关部门乃至经办人，对外需要同客户就执行的时间、细节达成充分的共识，以免再次在执行环节产生分歧以至于前功尽弃或者事倍功半。 七、客户投诉处理方法 八、客户风险管理 概念： 是指熟悉并掌握房地产法律以及各种相关法律、行业法规和政策，从客户角度出发，对可能引起客户异议的风险点，通过预防，将风险控制在萌芽状态，将损失减少到最低限度。 项目开发过程中有可能引起客户异议的，包括设计、销售、工程质量等方面，客户风险管理应贯穿项目开发