旅游服务标准体系建设本土化策略探究.docVIP

旅游服务标准体系建设本土化策略探究摘 要：随着旅游事业的不断发展，中国的旅游服务标准化工作日益凸显出重要作用，城市、地方旅游服务标准的主要贡献则体现在对于地方旅游服务特色彰显、旅游服务品牌塑造上。通过回顾我国旅游服务标准化工作的发展历程，指出在探索本土特色的旅游服务标准体系过程中应把握的几个关键要素，并就此本土化策略的具体实施提出了一些思考和意见。 关键词：旅游服务标准；本土化；策略研究 1 旅游服务标准化建设的成长路径和时代意义 1.1 对标准认识的不断厘清 旅游标准建设的发展过程也是一个对标准相关概念认识不断探索、不断清晰的过程。为进一步规范和提升旅游产品质量和旅游服务质量，促进旅游产业又好又快发展，国家、地方政府及相关部门先后制定了多项以规范旅游行业行为、提升旅游市场标准化水平为目的的文件。总的来看，这些文件构成了如表1所示的规章体系： 随着旅游标准化工作的不断向前推进，关于以上基础文件的含义、适用范围的理解也日益清晰。在这里，笔者根据ISO9001：2008和GB/T19001：2008中的相关解释对以下概念做一些区分。 1.2 发展轨道的规范化、国际化 近年来，国家旅游局高度重视旅游服务标准化工作，先后编制了《旅游服务基础术语》（GB/T16766-1997）、《导游服务质量标准》（GB/T15971-1995）、《游乐园（场）安全和服务质量》（GB/T16767-1997）、《旅行社国内旅游服务质量要求》（LB/T004-1997）、《旅行社出境旅游服务质量》（LB/T005-2002）、《旅游汽车服务质量》（LB/T002-1995）等国家标准和行业标准，有力地推动了我国旅游服务体系的规范。但是，以上标准还比较分散，相对孤立，综合性的旅游服务标准目前还没有出台。 2001年开始，通过6年的不断推进，受世界旅游组织和中国国家旅游局委托，北京大学旅游研究与规划中心编制的《中国最佳旅游城市评定细则》形成了一个科学、全面的评估体系，并于2007年由中国政府命名了三个最佳旅游试点城市（成都、杭州、大连）。至此，形成了旅游标准化工作形成了比较完善的理论基础和现实意义。 为进一步健全旅游标准体系，拓宽旅游标准覆盖范围，提升标准化理论研究水平，加大标准化推行力度，创新标准化运行机制，2009年4月，国家旅游局颁布了《全国旅游标准化发展规划（2009-2015）》，这是我国首次编制旅游标准化发展规划，是全国旅游标准化建设的纲领性文件。随后不久国家旅游局又相继出台《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》和《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》，鼓励省级旅游行政管理部门组织、开展本行政区域内旅游标准化试点工作。 1.3 对地方旅游服务水平的促进 (1)旅游服务体系标准化工作是转变旅游经济增长方式的迫切需要，是提升旅游产业素质的重要手段，是提高旅游产业核心竞争力的关键途径。 充分发挥标准化手段的基础性作用，能够促进地方旅游品牌的培育，提升地方旅游服务质量和加快转变旅游发展方式，实现城市旅游产业又好又快发展，它是关系到旅游业和谐发展的基础性标准。同时，某一地方在国内先行先试，参照国际标准组织分类原则，结合当地旅游运行特点，组织此项标准的编制工作，有利于为国家旅游标准化工作作出积极贡献。 (2)推行旅游服务体系标准化工作是满足城市旅游产业迅猛发展的客观需要。 以成都市为例，通过制定旅游服务标准，科学指导对旅游服务各环节的评价、监测、约束和控制，将有利于统一服务质量的规范，促进服务质量的改进，满足广大旅游者对服务质量的心理预期，提升城市对外旅游整体形象。 (3)推行旅游服务体系标准化工作是主动适应城市旅游业发展战略目标的现实需要。 以武汉市为例，根据武汉市旅游产业发展规划，近期（至2011年）将“努力把武汉建设成为具有滨江滨湖特色的旅游目的地、中部地区旅游集散地和文明出行的旅游客源地”，远期（至2015年）将“把武汉市建设成为中部地区最大的商务会展型和都市休闲型旅游城市，成为中部地区旅游中心城市”。围绕以上目标，通过标准化提升全行业服务质量，将有利于为武汉市旅游产业发展创新工作平台，完善服务保障。 2 探索本土特色的旅游服务标准体系 2.1 地域性与旅游服务标准体系建设 旅游服务标准要实现“地域化”、“本土化”，面临的最大难题就是如何将国际的、国家的上位标准体系消化为结合本区域实际的一套切实可用的标准。地方标准在做《全国旅游标准化发展规划（2009-2015）》的下位标准的同时，必须思考此标准对于自身的意义，即满足实用性、可操作性的原则，在承上启下的过程中，回答地方旅游服务标准要做成什么样的问题。 这样一个“本土化”的过程显得尤为关键，笔者认为应遵循两大原则：一是