物业管理ISO9001：2000培训课程讲义.ppt

品质部 ISO9001：2000培训课程讲义 ISO9001：2000内审员培训 第一部分 ISO9000标准的发展 第一部分：ISO9000标准的发展 课程内容： 1、什么是ISO9000标准？ ISO9000：1987 ISO9000：1994 ISO9000：2000 什么是ISO9000标准 由国际标准化组织（ISO）颁布的，有关质量管理的标准； 作为产品技术标准的补充，而不是替代。 ISO9000：1987 国际化标准组织最早颁布的管理性标准； 在BS5750的基础上发展而来； 强调在合同环境下，为顾客提供信任； 习惯上称为“ISO9000系列标准”。 ISO9000：1994 在87版基础上进行改版，强调通过防止从设计到服务的所有阶段中出现不合格，以使顾客满意； 引入“大质量”的概念； 增加更多的指导性标准，形成“ISO9000族标准”； 明确受益者推动与管理者推动的应用模式； 仍然是基于制造企业的流程模式。 ISO90000：1994核心标准 ISO8402 质量管理和质量保证 术语 ISO9000-1质量管理和质量保证标准/第1部分/选择和使用 指南 ISO9001 质量体系 设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9002 质量体系 生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9003 质量体系 最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004-1质量管理和质量体系要素/第1部分/指南 2000版标准换版原因 通用性差，标准过多； 标准语言难以理解（对非专业人士）； 缺乏与ISO14000相容性； 标准对与顾客有关的接口规定不充分； 过多地强调了质量体系的符合性，而忽视对产品质量和组织业绩的提高。 2000版标准的组成 三个主要标准： ISO9000 质量管理体系–概念和术语 ISO9001 质量管理体系– 要求 ISO9004 质量管理体系– 指南 2000版标准改版目的 ISO9001 证实组织具有满足顾客和适用法规要求的能力； 强调有效性、充分性、符合性。 ISO9004 强调适宜性、充分性和有效性； 强调提高组织效率和整体业绩； 帮助所有相关方得益。 ISO9001：2000内审员培训 第二部分 质量管理原则和基本原理 课堂讨论（1） 讨论要求： 分组讨论，每组4至6人，指定一名组长； 讨论时间15分钟； 尽可能提出各方面的意见，书面记录讨论结果。 讨论的问题： 在你过往的经历中，购买家用电器时主要考虑的因素是什么？ 在上述购物过程中，让你满意、不满意的方面有哪些？ 作为厂家或销售商，应如何做才会让你满意？ 质量 产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。 注：术语“质量”可使用形容词，如差、好或优秀来修饰。 质量管理 指导和控制组织的与质量有关的相互协调活动。 注1：指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方 针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质 量保证和质量改进。 注2：全面质量管理是基于组织全员参与的一种质量管 理形式。 质量管理活动 质量管理原则 以顾客为中心 理解顾客当前和未来要求。 领导作用 建立宗旨、方向、内部环境。 全员参与 人员是组织的根本。 过程方法 管理资源和活动。 质量管理原则 管理的系统方法 针对目标，识别、理解并管理过程体系。 持续改进 永恒目标。 基于事实的决策方法 数据和信息分析。 互利的供方关系 增进创造价值能力。 过程 使用资源将输入转化为输出的活动的系统。 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受 控条件下完成。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行 验证的过程，通常称之为“特殊过程”。 课堂讨论（2） 讨论要求： 分组讨论，每组4至6人，指定一名组长； 讨论时间15分钟； 尽可能提出各方面的意见，书面记录讨论结果。 讨论的问题： 根据你过往的经历，说明“购物”过程的输入、活动步骤、输出？ 具体说明输入、输出及资源要求？ 说明为保证输出结果符合要求的控制措施？ 过程方法 所有的工作都是通过过程来完成的 识别组织为完成服务所必需的过程 特别关注：过程间的接口关系。 过程及其控制内容： 过程起点、终点、中间步骤及其顺序； 过程输入、输出及其测量要求； 过程步骤的作业方法、操作人员资格