餐旅服务人员应备的基本条件.ppt

餐旅服務技術 Ｉ 第3章　餐旅從業人員 應備的條件 第一節　基本服務禮儀　 第二節　餐旅服務人員應備的基本條件 第三節 餐旅經理人員應備的條件 餐旅服務人員的角色，係確保顧客享有美好的進餐體驗與溫馨舒適的住宿服務，以滿足其生理與心理之需求。謹將餐旅從業人員應備的服務禮儀與基本條件分述於後： 第一節　基本服務禮儀 一、服務禮儀的意義 所謂「服務禮儀」，係指餐旅服務人員在工作上 班期間本身的服裝、儀容、站姿、坐姿、走姿， 以及人際互動過程中本身的言行舉止、應對進退 等禮貌或態度均屬之。 二、餐旅基本服務禮儀 (一)儀表端莊，舉止文雅 餐旅服務人員須隨時注意保持儀容外觀之整潔 ，給人端莊優雅之良好印象(圖3-1)。 (二)態度親切，服務熱心 餐旅人員最重要的服務禮儀首推工作態度。因 此餐旅業人員任用要件，非常重視員工的工作 態度。 (三)禮貌微笑，自然大方 服務人員須經常臉上保持著欣愉的笑容，激勵 整個周遭工作伙伴的士氣，進而營造出良好的 氣氛。 (四)察言觀色，反應機敏 餐旅服務人員在服務之過程中，必須將視線與 注意力集中在客人身上。對待每一位客人必須 要一視同仁，給予公平的對待與關懷，勿令客 人感覺到有受冷落及不被尊重之感。 (五)個人衛生，團隊合作 餐旅服務人員的個人衛生相當重要。服務人員 彼此須加強合作，相互支援。 第二節　餐旅服務人員應備的基本條件 餐旅服務人員應備的基本條件分述如後： 一、高尚的品德，忠貞的情操 餐旅業係一種高尚的服務事業，其從業人員須 具備高尚的品德、高雅的氣質風度，始能給予 客人一種可信賴、溫馨的感覺。 二、豐富的學識，機智的應變力 餐旅服務人員須有良好的教育與豐富的知識， 才能應付繁冗的餐旅工作，以建立專業的服務 形象。 一位優秀稱職的餐旅服務人員，還須具有機智 的應變能力，能夠在適當時機做正確的事、說 正確的話。 三、親切的態度，純熟的技巧 餐旅人員如果在接待服務之過程中，能以優雅純熟 精湛的專業技能輔以溫馨親切的服務態度。 餐旅人員之專業知能愈好，服務技巧愈純熟，不僅 可提供顧客高品質的服務外，餐旅業之生產效率、 翻檯率也相對會提高。 四、良好的外語表達能力與應對能力 一位專業的餐旅人員，須具有良好的外語表達 能力 與溝通協調的應對能力，如此才能提供顧客所需的 各項產品或服務。 餐旅人員至少須具備兩種以上之外語，如英、日語 ，才能與客人自由溝通，並適時提供貼切的服務。 今天餐旅業聘任新進人員，也是以此兩項能力指標 為重點考量。 五、專注的服務，察言觀色的能力 餐旅從業人員之心思要細膩，懂得察言觀色。 專業的服務員能隨時保持高度警覺心，確實掌 控餐廳服務區的各種狀況，並能及時迅速處理。 六、正確的角色認知，認識自己、肯定自己 (一)瞭解自己本身所扮演的角色 (二)尊重自己所扮演的角色 (三)演好自己所扮演的角色 七、樂觀進取，敬業樂