二线自主品牌售后调查-华泰不满度高.docVIP

二线自主品牌售后调查:华泰不满度高二线自主品牌由于其自身的品牌知名度、产品类型以及门店数量等方面的相对不足，加之合资、一线自主品牌产品的挤压，在汽车市场一直处于不温不火的状态。 但是，近期不少二线自主品牌呈现出较为强劲的销售势头。江淮和悦、海马福美来在今年上半年持续了平均月销超过6000辆的稳定销售数量，华泰圣达菲月销量也逼近3000辆，二线自主品牌并未在低迷的车市中一蹶不振，反而稳扎稳打。 《投资者报》本次通过4S店实地采访和电话网络采访，共采集样本客户37名，详细地了解和对比海马汽车、江淮汽车和华泰汽车在售后方面的表现。调查结果表明，二线自主品牌的经销商数量还无法与大厂商相提并论，所以在售后服务方面也为消费者带来一些不便，而且不同经销商售后服务质量良莠不齐也让顾客十分头疼。不过，在受访的车主中，海马售后的认可度较高。 海马店少车主不便 7月11日，《投资者报》记者来到位于北京一家海马汽车经销商处，店面占地面积较大，相比旁边的一家合资品牌4S店，其售后设备，维修厂房面积等并不逊色。该店配有较为完善的客户休息室，休息室内有电视、电脑、棋牌等娱乐设施，与厂房相邻的一侧墙采用全玻璃透明化处理。另外，该休息室内有意见簿和意见箱，并且意见簿里写的多为客户的表扬评语。 在对等待的客户进行的随机采访中记者了解到，大部分客户对该店的售后服务较为满意。一位海马普力马车主刘洋先生称，海马的售后还不错，就是等待的时间有点儿长。 该店的售后服务人员表示，原来海马隶属于马自达汽车，所以现有的售后服务体系完全是马自达模式，顾客对于售后服务完全不用担心。 在保养成本方面，海马表现一般。以福美来为例，三滤加机油的价格依照最低价格的产品计算在300元以上，工时费还需另算。而且该店内没有发现完善的工时收费标准表。而其他自主品牌同级别车型在更换机油三滤的过程中总费用大多控制在300元以内。 河北一位不愿透露姓名的海马丘比特车主对《投资者报》记者说，售后如果遇到什么问题，店方推责或拿不出好的方案，可直接打厂家400投诉该店售后，理赔快，基本都能解决。 公开资料显示：目前海马汽车在北京市一级经销商共有5家，这给有些车主带来维修保养上的困难。不少海马车主表示，“跑来跑去的真是不方便”。 江淮采用半封闭式售后 江淮汽车目前在京经销商有6家，但不少经销商因小型车摇号卖不动而转型专卖瑞风等大型车，小型车的维修保养服务仍然保留。江淮4S店在昌平区较为集中，2家在昌平区，另外四家店分别位于朝阳、丰台、海淀和房山。如海马汽车售后状况一样，很多车主也反映江淮4S店较少影响售后。 7月10日，记者在北京一家江淮汽车4S店中发现，该店依然还是较为陈旧的半封闭式售后，客户休息室与维修车间独立。 福建泉州的悦悦车主对记者说，前段时间去4S店换过一次件，整个过程比较顺利。而且4S店服务比原来好了，不仅休息室有电视了还有人给倒水，而且临近中午还赶上了一顿员工餐。 在售后维修保养成本方面，江淮售后服务价格基本维持在自主品牌中游水平。记者在店内了解到，以江淮和悦为例：更换机油机滤价格在200元左右（含工时费），更换机油三滤价格在300元左右（含工时费）。 华泰售后不满度高 华泰汽车售后服务网点较少，北京地区的销售中心仅有3家，而且只有2家提供售后服务。 7月11日，记者来到其中一家华泰汽车4S店，发现该店整体占地面积较小，维修车间面积也不大，仅仅提供不足十个能同时工作的维修平台。在该店只看到5～6名售后技师。销售人员解释道：“圣达菲卖得不错，每天都能卖出一两台。但由于目前北京这边的华泰汽车总量不大，所以售后服务人员用不着准备那么多。” 该店客户经理对《投资者报》记者说：“我们店是售前售后一体，能提供售后服务。有的店，包括二级经销商只管卖车。那种店不光没有售后，索赔也做不了。” 北京地区华泰圣达菲车主胡志先生说，当时买车没考虑那么多，虽说费用不高，但是来回近百公里的油耗也不少。 二三线城市同样存在这样的问题。江苏南京华泰圣达菲车主鹏飞对记者说，“南京根本没有4S店和服务站。他曾经出远门正好赶上一次去4S店保养，维修不贵，但服务一般。” 不少受访者都反映出类似的问题，对华泰的售后服务表达出或多或少的不满。 1