服务营销--荆州市公交车质量调研报给.docVIP

XXXXXXXX XXXXXXXX 《服务营销》调研报告 管 理 学 院 XXX XXXXXXXXX 《服务营销》调研报告 2013-2014第1学期 题 目： 荆州市公交服务质量调研报告 指导教师： XXXXXXX 班 级： XXXXXXXXXXXXXXXX 姓 名： XXXXXXXXXXX 学 号： XXXXXXXXXXX 管 理 学 院 目录 一、调研基本情况 1 （一）调研目的 1 1.总体目标 1 2.具体目标 1 （二）调研对象 1 1.荆州公共交通总公司 1 2.消费者 2 二、五个维度权重计算 3 （一）重要程度划分表 3 （二）测评指标的比较矩阵表 3 （三）层次分析法的权重运算表 3 三、SERVQUAL分数的计算 4 四、数据分析 5 1、顾客期望平均值 5 2、顾客实际感知平均值 5 3、具体问题分析 5 五、服务改进意见 8 附件 9 荆州公交服务质量调查报告 一、调研基本情况 （一）调研目的 1.总体目标 通过专业的调研方法来调查荆州市公交车乘客的满意度，全面掌握市区公交服务的状况，了解当前公司的服务与乘客期望的差距，找出其中的不足和问题，并向荆州市公交总公司提出合理化的建议，以期公交公司建立和完善服务质量体系，向公众提供更好的服务。 2.具体目标 （1）全面了解公交公司当前服务中存在的优缺点 全方位、多视角了解城南电信营业厅当前服务质量中所存在的优缺点，如营业员的服务态度等。 （2）知道客户的真实的服务质量需要，以及在大多数消费者心中的位置。 （3）为城南电信营业厅进一步提高自己的服务质量提供帮助。 （二）调研对象 1.荆州公共交通总公司 荆州市公共交通总公司成立于1955年，承担荆州城区城郊80万居民埠内出行任务，同时也承担老年人、残疾人、老干部免费乘车等社会公益任务和政府指令性任务。企业下辖四个营运分公司、一个汽车大修厂以及驾校、旅游、广告等十个二级经营单位。现有职工1576人（另有退休职工395人），营运车辆794台，公交线路57条；社会通勤包车160台，服务企业62家。覆盖中心城区及城郊，线路长度920公里。 公交车作为城市文明的窗口，荆州市公共交通总公司坚持为服务荆州“壮腰工程”，坚持为人民群众生产生活服务的企业宗旨，以公交服务，天天进步的经营理念，艰苦奋斗，开拓进取。荆州公交将市民出行是否方便，作为检验公交服务好不好的重要检验标准先后购置了大中小齐全，高中低档配套的各种车辆，积极延辟线网。目前我司共开辟有城区主干道线路12条，穿越及进入社区线路20条，乡镇线路25条，还有21条线路穿越或进入荆州各大开发区为企事业单位服务，做到“有路就有公交线，有客就来公交车”。企业目前的荆州公交线网，遍及荆州城区所有主次干道，覆盖郊区乡镇，形成东抵江北农场、郝穴，西至太湖农场，南到江南新区，北达纪南枣林，吸引力强，辐射面广的城乡一体化运营新格局。 公交总公司多年来始终不渝地奉行“爱乘客，争一流服务；兴公交，创最佳效益”的企业精神，始终以“创建文明系统工程”为载体，开展“先锋示范车”、“青年文明号”、“巾帼示范车”、“五星级”车组、星级驾驶员等系列创建活动，为乘客提供了“安全、迅速、方便、准时、价廉”的公交服务，做到了政府放心，百姓满意，职工高兴，社会和乘客给予高度赞誉。被誉为“政府的脸面、群众的腿，社会的窗口、乘客的家”。企业在市场经济条件下做大做强，做久做优，全力推进公交事业又好又快发展，为荆州经济发展、城乡建设、群众生活提供更优秀的服务。 57载筚路蓝缕，57年风雨兼程，荆州公交以奋发有为的拼搏精神及优质的服务换来了社会和乘客的一致肯定。近年来，企业被国家人事部、建设部表彰为全国建设系统先进单位；省总工会省级模范职工之家、省老龄工作先进单位、全省敬老模范单位、省计划生育先进集体；荆州市文明单位、荆州市党的建设“十面红旗”、市和谐劳动关系优秀企业、市安全生产先进单位、市建委、国资委系统先进企业、荆州市最具责任感企业、E线民生回复质量先进单位等二十多项荣誉称号，为建设和谐荆州发挥了积极作用。 此次调研我们选择了12路、103路、4路、15路、2路、51路等10条线路上的作为调查对象，总共发放了70份问卷，其中有效问卷为60份。调查对象包括乘坐公交车的老师、学生、上班族、非上班族。被调查者几乎每天都要乘坐公交车，因此对公交服务有着切身的感受，他们最能反映出荆州公交服务的质量。 表1 问卷回收情况 发放问卷 回收问卷 有效问卷 有效率 70份 65份 60份 85.70% 二、五个维度权重计算 （一）重要程度划分表 表2 重要程度划分表 相对重要程度 得分 说明 同等重要 1 两者对