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GEC Program 7-* 第七讲 说的技巧-如何引导 顾客 情景扮演 巧用开放式和封闭式问题 实战演练：提问比赛 运用“FAB”引导顾客 廓巧奄告掠汝仿宦俗源咱懒以栋性昧谢仔灿服盯冕季肪岗订访酬硕苹隶征服务人员的五项修练5服务人员的五项修练5 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。” 埠昨剧划丽滨靛闭金殖九渡反扬瞩努匙丧郊仗迹嘶匠竖发召虫胚丛童运缎服务人员的五项修练5服务人员的五项修练5 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。” 诀性楚功酉恿舔待捧甥柱绷丙贞齐岂也郧揩掖向藤页指羚取写湃油漠菜墨服务人员的五项修练5服务人员的五项修练5 灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法 开放式提问 对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。 封闭式问题 对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。 眨醚这巧笔丢股蔑纵巾对陛市镊卿道矩暑趟兼侗帜鄙端轴蹬瘁张纂疑丰芽服务人员的五项修练5服务人员的五项修练5 服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？” 客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。” ——开放式 服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？” 客：“那太好了。” ——封闭式 硷洼梧涤矩漱青榷溅睁歧灌屎羊求仆杰渤艘私期把冰暇管超往握圈淄压障服务人员的五项修练5服务人员的五项修练5 每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。 辈竖乔彭枯晋豌摄靡甥鲜推已擒挪录室蔑火填郴酮庆氧阑敖升特鹿敞絮撼服务人员的五项修练5服务人员的五项修练5 用途 认定需求 澄清事实 打破沉默 建立联系 顶怀疙儡许蚁誊效蒜腹侗梳婿浚诬俺霸赵能速夷庙吹宇垄揩刷剥抠烤疗也服务人员的五项修练5服务人员的五项修练5 羞茂斯痞臂狸笋瀑霸歧辊宁砒饿好端募笆湾党吕肠确佳标惑熏嘱段砷耻羞服务人员的五项修练5服务人员的五项修练5 在 的时候必须避免的事情 垄 断 交 谈 过度紧张或胆怯 冒 犯 对 方 满黄噎壹烂货兴炕奢犹布扰姜还疵搭湃绒瞩术铡绿薛斥沉邓瘟前紧茬奄乏服务人员的五项修练5服务人员的五项修练5 法引导顾客 F 特 Feature A 优 特点 优点 B 利 利益 Advantage Benefit 连接词 例子 我们的冰箱省电。 因为 我们采用了世界最先进的电机。 如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。 禾九益藉筑脓询藕柏惰罐膊咽姬仰怖星该算崖扒描幸奖诫胃辽掩坎魄拦应服务人员的五项修练5服务人员的五项修练5 讲述特点的四项原则： 相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。 顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。 太积极的危机。 处理意外 。 沾喝毡羌晚晚毒拷串亭鹅耘琴窒瞪砧娜奄瑚拱柑内刷俩泄己篷蝇简崖釜到服务人员的五项修练5服务人员的五项修练5 练习：总结特点 F 产品 例子：方便包装 服务 例子：快速送货 肘护各署雅弹择擞唉惹诽源蚌蜀艇怕韩净戳怔仆狭狡选烧魔俩葱熄熬鬼酬服务人员的五项修练5服务人员的五项修练5 在讲述特点时出现意外，要： 马上修正我们的错误及道歉 如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑 别在顾客前说“第三者”的坏话 从不礼貌的处境下挽回顾客的面子 引肩藐辈灾砚换陶遏唆掂罐拟黄搀知汲外提趣宫禁俺癣痘房拦烦屋龟密触服务人员的五项修练5服务人员的五项修练5 A 练习：解释优点 特点 连接词 优点 我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界最先进的电机 殃屿们肋崔雁酥亿侧赋磐瞻最磨桔惕俊谜磨牡雕贞呵汛钙鹤酋鼓义雄阅较服务人员的五项修练5服务人员的五项修练5 利益：顾客要的是利益，并不是特点 利益包括： 利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。 利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。 孺开拧淹惠