客户服务和客户沟通.docxVIP

客户服务与客户沟通课程背景：关于客户服务：无论企业还是业务代表个人，开发一个新客户是留住一个老客户所需成本的5—8倍。留住老客户，就能获得长期稳定的销售收入，服务好客户，守住老客户就是守住你的钻石牧场，就守住了事业江山。关于客户沟通: 人与人之间的一切互动都缘于沟通，你的沟通质量就是你的生活质量!你的销售业绩取决于你与客户的沟通质量!适合对象：企业中追求卓越一线业务代表、营销经理与客服人员课程特色：实战型职业培训师，功底深厚，专注投入；以学员为中心，采用讲授、案例研究、情景模拟、游戏体验等现代互动式学习方式；理性了解与感性认知二者巧妙结合，学员适当笔记，既消化课程又在快乐中接受——卓越的培训效果。课时安排： 12小时（2天）课程内容第一单元：客户服务第一讲 客户购买的四项心理要素——树立以客户为导向的营销理念1、亨利·福特的梦想——经典的4P理论2、以产品为导向的营销模式３、小戴尔以客户为导向的新理念4、影响客户采购的四项心理要素5、以客户为导向的营销策略㈡销售的四种力量第二讲 核心客户管理1、核心客户来源与80：20原理2、选择核心客户⑴选择核心客户的四项关键内容⑵寻找核心客户的步骤3、核心客户的分类及其管理4、核心客户管理的四项原则8、核心客户管理策略第三讲 完美的售后服务1、售后服务的内涵及其六大内容2、售后服务决定销售额增长3、售后服务的三大原则4、售后服务的五个要点5、售后服务的形式及其技巧运用⑴超常服务、超前服务与领悟服务⑵感情联络与情报搜集6、客户投诉管理⑴客户投诉五大内容⑵处理客户投诉时必须尊循的四大原则自测：为您的服务质量打分第四讲 培育忠诚客户1、认识客户价值客户价值的定义客户价值的四项内容2、客户服务原则3、客户流失的原因探究4、做好客户服务什么是客户服务为什么要做好客户服务5、忠诚客户给企业带来长期收获效应6、六大类忠诚客户7、获得客户忠诚的两种主要方法8、提高员工忠诚度——忠诚员工产生忠诚客户第二单元：高效的客户沟通第一讲：讲究沟通的礼仪与技巧一、职业形象㈠敬语的使用㈡常挂嘴边的感谢语㈢名片的使用⒈如何递交名片⒉如何接拿名片⒊名片使用“四忌”二、有效沟通的前提1、介绍商品时您是这方面的专家2、介绍公司时，您就是老总3、推销服务之前先推销自己4、一对一沟通面谈的“七大要领”5、你不能不练的基本功第二讲：客户异议的沟通一、客户服务原则二、建立同理心1、什么是同理心案例研究：哈佛对优秀营销员跟踪40年的调查所得出的结论2、如何建立同理心三、处理客户异议㈠客户的三类异议⒈自我异议；⒉产品异议⒊隐含的异议㈡处理异议的四步曲㈢产生异议的两大原因⒈来自客户方面的原因⒉来自业务代表方面的原因㈣异议处理的六大原则㈤异议处理六法三、沟通中的提问技巧⒈开放式提问及其特点⒉求证式提问及其语言形式⒊封闭式提问及其语言表达形式导师简介：钟海涛（原名 钟昌镐）台湾卓越典范企管顾问机构资深高级讲师，深圳市聚成企业管理顾问有限公司资深讲师，时代光华（深圳）教育发展有限公司培训总监，中国人寿讲师团导师、MTP专案讲师、中国企业规划院客座教授，总裁学院-总裁培训网金牌讲师，深圳市企业管理干部学院客座教授，上海影响力教育训练集团签约讲师。服务过的部分企业：大亚湾核电运营有限责任公司、中国电信（游戏中心）、中国联通、中国移动通信、中国石油-中油消防工程公司、国家税务局（深圳税务局）、中国邮政（湖北孝感邮政）、中国烟草、中国人寿、中海监理、中远物流（广东茂名公司）、宋庆龄基金会、葛洲坝企业集团、天津地铁、台湾顺发鞋业集团、广东中源企业集团（全球最大建陶生产企业）、新华人寿（河南公司）、上海王派电动车、台湾统一集团（惠州大统营）、盛路通信（亚洲最大天线生产企业）、东莞光大集团、大亚湾弘电电子、香港华侨城集团（华力包装）、日本卡西欧电子、台资民安运动器材(虎门)有限公司、台资美律电子（深圳）公司、广州海鸥卫浴、安踏体育用品、佛山大自然地板、广州南方面粉、台湾桂盟链条（全球最大链条生产企业）深圳金威啤酒集团、温氏集团（全球第三大畜牧企业）、天基电器（亚洲第一大电工企业）、三星-科健、三九企业集团、格力空调、陕西服装艺术学院、蝶恋花基因工程有限公司、台资-光宝集团致力电脑、台湾群光集团等近600家企业和团队。