基于旅游服务视角企业文化建设.docVIP

基于旅游服务视角企业文化建设【摘　要】旅游行业是一个服务人员和游客进行深度接触的服务业。有鉴于此，旅游企业应当创造出一种更为优秀的，而且能够提供更好的服务与游客导向观念。因此，企业文化建设就显得极为重要了。本文阐述了企业打造旅游服务文化的必要性，并从提高企业服务岗位员工的旅游服务质量、采取各种方式留住本企业优秀员工、注重于塑造旅游服务文化、认真收集各类市场信息等四个方面论述了在企业文化建设中加强旅游服务的对策。 【关键词】企业文化；旅游；服务 所谓企业文化，主要是企业在长期的生产经营活动当中所形成的，并且得到本企业所有成员信奉与遵守的共同价值观、信念、行为规范与礼仪等内容构成的一个有机整体。其中所含有的共同理想、价值观、行为准则等，均是作为群体心理定势与氛围而存在于旅游企业员工当中的。员工在工作当中应当自觉自愿地遵照企业所具有的共同价值观及行为准则。企业文化所产生的作用不仅是无形的，而且也是无法加以度量的，就如同一只看不见的手那样调节着员工们的各种行为。旅游业是旅游企业服务人员和游客进行深入接触的一种服务业。旅游企业是一种感情密集型的企业。所以，对旅游企业而言，创造出一种更为优秀的而且更为重视提供优质服务与游客导向观念的企业文化显得更加重要。在旅游企业当中，员工与旅游消费者之间的相互接触、交往非常频繁而且广泛，在此过程中的社交性礼节与感情交流均显得十分重要。鉴于旅游行业之特点，其企业文化之塑造不同于其他类型企业的文化建设。 一、企业打造旅游服务文化的必要性 旅游企业属于服务性行业，要想取得成功，往往与关系营销具有密不可分的联系。旅游企业的这一营销方式确定了旅游企业很有必要打造旅游服务文化。关系营销之中心在于对客户忠诚。对客户忠诚之前提是让客户满意，而客户满意之关键在于让客户的需求得到满足。一旦客户把他们对于产品或者服务的绩效感知和欲望进行比较之后，就能决定其欲望是不是会产生。期望、欲望和感知绩效所存在的差异程度是形成满意感之来源，期望一致与欲望一致的程度如果越高，属性满意与信息满意的程度自然也会越高，从而达到对产品与服务的高度满意。建立与维护客户关系之基础在于企业提供给客户以相应价值。笔者所说的价值主要是指客户从拥有与运用某一种产品服务当中所得到的收益和取得产品付出成本之差，主要体现为优质的产品、良好的服务质量与客户满意度等。旅游企业提供给客户的价值就是其良好的旅游服务。 二、在企业文化建设中加强旅游服务的对策 （一）提高企业服务岗位员工的旅游服务质量 企业服务岗位员工的工作态度与行为方式将对服务质量形成非常大的影响。通过对相关旅游企业的调查证明，旅游服务岗位人员的信心、工作满意度与适应能力将影响到服务岗位员工的服务能力，从而影响到服务的质量。所以，提高企业的服务质量应当从以下三个方面做起：一是企业服务人员应当相信自身能做好这些客户服务工作。在服务当中，企业客户服务人员通过持续积累经验，提升服务能力与自信心。只要从事服务工作的员工坚信自身之能力，就会更为努力地投入到工作之中，从而克服客户服务之中的各类困难，全力为客户提供高质量的服务。大量实证研究的结果已经证实，服务岗位员工的自信心将对旅游服务的实际成效产生非常大的正面影响。二是企业员工会觉得自身工作能够实现或者将有助于对自身工作的价值观形成积极而愉快的情感。工作满意度这一概念之内涵十分丰富。企业员工的职务与工作环境当中的所有特点均将影响到旅游企业员工的工作满意度，主要包括了对企业管理人员、同事、客户、工资及晋升机会等诸多方面的满意度。在从事旅游服务的过程中，服务岗位员工的满意度肯定会影响到服务岗位员工的行为方式。能够提供满意服务的服务岗位员工更有可能积极地帮助客户，从而得到较好的服务态度，并为客户提供最满意的服务。三是服务人员所具有的适应能力主要是指服务岗位员工应当依据客户之要求，从而调整自身行为方式之能力。在适应能力当中，一个方面是服务人员应当依据事先所确定的服务项目，为全体客户提供相同的高质量服务，而另一个方面则是企业服务人员依据客户具体需求，灵活机动地为客户提供了个性化的服务。但是，如果只是盲目地依据服务项目为客户提供服务，服务岗位人员就更有可能出现错误，从而难以满足客户所提出的个性化需求。所以，为了提高服务的质量，旅游企业管理层人员一定要采用授权与行为评估等各种措施，不断提升本企业员工的信心与工作满意度，激励其采用客户导向型行为方法，不断提高员工的适应能力，让优质服务真正成为全体企业员工共同追求的目标。 （二）采取各种方式留住本企业优秀员工 旅游企业员工可以说是企业的代表，而企业中客户服务人员的行为习惯将对客户感觉当中的服务质量造成非常大的影响。为了给客户提供最佳服务，企业应当全力吸引、招聘与培养本企业的优秀员工，并把优秀员工视为本