渠道成员的责任和义务.PPTVIP

第七讲 顾客价值和满意 教学目标 通过本讲学习，着重掌握顾客让渡价值的基本内容及实现方式：即通过全面质量管理和价值链管理，建立系统的“顾客满意第一”的良性机制。 一、顾客满意的含义 二、顾客让渡价值 三、全面质量营销 四、价值链 （三）价值链的战略环节 IBM的价值链 * 顾客满意，是指顾客对一件产品满足 其需要的绩效与期望进行比较所形成的感 觉状态，是从顾客角度对企业产品和服务 价值的主观综合评价。 营销故事 两位富翁遵循的同一个秘诀 较长期地忠诚于公司 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级 ??为公司和它的产品说好话 忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感 顾客 满意 的 好处 向公司提出产品或服务建议 交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低 营销备忘 (一)顾客让渡价值 指企业转移的、顾客感受得到的实际价值。 它一般表现为顾客购买总价值与顾客购买 总成本之间的差额。 顾客让渡价值示意图 货币成本 时间成本 体力成本 精神成本 顾客购买总价值 顾客购买总成本 顾客让渡价值 服务价值 人员价值 形象价值 （二）顾客购买总价值 构 成 是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，他在很大程度上是上述三方面的综合放映。 形象价值 是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。 人员价值 是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务所产生的价值。 服务价值 是由产品的质量、功能、规格、样式等因素所产生的价值。它是顾客需要的核心内容和首要因素。 产品价值 （三）顾客购买总成本 顾客购买总成本：使顾客获得更大让渡价值的另一 途径是降低顾客购买的总成本。顾客总成本不仅包括货币 成本，这是构成顾客购买总成本的主要的和基本的因素， 同时还包括时间、精神、体力成本等非货币成本。 这是指顾客购买产品时，在精神和体力方面的耗费与支出。 精神与 体力成本 是顾客为想得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。 时间成本 课堂研讨3 试列举出您所知道的提高顾客让渡 价值的具体方法？ 全面质量关要求确认一下有关质量改进的诸条件： 1、质量必须为客人所知； 2、质量必须在公司的每一项活动中体现出来； 3、质量要求全体员工的承诺； 4、质量要求高质量的合作伙伴； 5、质量必须不断改进； 6、质量改进有时需要总体突破； 7、质量未必要求更高的成本； 8、质量是必要的，但不是充分的。 案例1　 春兰“大服务” 真正让消费者 满意 （一）企业价值链 这是指企业创造价值的互不相同、 但又互相关联的经济活动的集合。 其中每一项经营管理活动都是价值 链上的一个环节。 构成图 （二）供销价值链建企业价值链向外延伸， 就会形成一个有供应商、分销商和最终顾 客组成的价值链，这就是供销价值链或价 值让渡系统。 企业基础设施 人力资源开发 技术开发 采购管理 来料 加工 成品 市场营销 售后服务 储运 生产 储运 价值链上游环节 价值链下游环节 企业价值链及其构成 原料或零件供应商 制造商 或 装备商 批发商 零 售 商 顾客 订货 订货 订货 订货 送货 送货 送货 送货 供销价值链构成 企业所创造的价值，往往集中于企业价值 链上某些特定的价值活动。这些真正创造价值 的经营活动，就是企业价值链的战略环节。 要保持企业的垄断优势，关键是保持其价 值链上的战略环节的垄断。 案例2： IBM的价值链