服务业标准化促进万豪国际酒店发展要领.docVIP

服务业标准化促进万豪国际酒店发展 ——万豪国际酒店服务业标准化试点工作经验材料 万豪国际酒店有限公司从2006年酒店开业以来，在工作中不断的进取和完善，已经成为本溪餐饮行业的龙头企业。多年来我们一直以诚信服务为宗旨，是消费者和社会各界认可的知名品牌。通过这两年对服务业标准化的学习和强化，使酒店各部门的管理制度、服务标准、工作职责有了进一步的完善，也是给酒店一次自我评价和展示自己的平台。为更好的能够推进服务业标准化的工作，酒店领导高度重视，成立了以董事长为部长，总经理为副部长，各部门经理为标准化成员的建制，充分动员，加强培训，利用宣传栏、集中培训、分散培训、员工例会、文体活动等方式增强教育效果，使服务业标准化就像种子一样播撒在员工心中，增强了员工主动服务及细微服务意识，同时也大大的增强了员工主人翁责任感。 我们还定期做宾客满意度调查表，通过酒店对宾客的满意度调查，得到了很多宾客的一致好评和对酒店的认可。促使员工增强了自信心，同时也让我们深深知道学习服务业标准化的重要性和必要性。 酒店提出了“从战略高度提高认识，从发展角度制定规划，以务实态度贯彻实施”的指导方针，要求“不走过场，细致工作，见到成效”力求夯实基础，完善组织机构，明确工作重点；脚踏实地，持续改进，措施得力，在实际工作中不断探索和完善，使服务业标准化工作得到有效运行。坚持系统化原则，统筹兼顾，有计划有步骤的进行，并在实施标准的过程中关注相关标准之间的协调性，针对问题实事求是，具体问题具体分析，定期内部检查和自我评价，建立持续改进的工作机制，总结工作中的方法、经验，并在此基础上加以应用，对标准化实施过程中发现的问题及时提出修订标准的建议，在不断完善中改进和提升产品质量和服务水平。在服务业标准化实施的过程中，将总体目标分解为部门目标，将部门目标分解为岗位分目标，再将分目标分解为要素，各部门和岗位根据所覆盖的要素数量分别制定工作计划。 就算这两年受餐饮业大气候的影响，酒店的营业额也在不同程度的增长。酒店领导班子根据市场需求，积极转换经营思路，把前景放在了预定和接待婚庆及会议上。我们建立了八个适合办婚庆的典礼大厅，同时可容纳5000人就餐，这在本溪市是仅此一家的。酒店领导班子还细化了销售部的工作职责，做到落实到人、分工明确。还积极与外界的婚庆公司合作，组成了婚礼预定 、布置现场、新人化妆、菜单预定、主持人、摄影摄像、跟踪现场等一系列的一条龙服务，使预定的宾客省去了不少时间和精力，同时也为酒店的创收达到了满意的效果，更让宾客对万豪国际酒店的细微服务感到非常的满意。这也是酒店的一个创新之举。 我们深刻地意识到，服务业标准化的实施应坚持系统性原则，统筹兼顾，有计划、有步骤地进行，并在实施标准的过程中关注相关标准之间的协调性，所有服务标准应作为一个整体来贯彻实施，才能保证标准化实施的总体效果。 我们深知一个体系的建立及有效运行，需要在实际工作中不断探索和完善。在标准化体系运行过程中，我们更注重在实际工作中出现的问题和偏差，注重收集体系运行的反馈信息，针对问题实事求是，具体问题具体分析，定期组织内部检查和自我评价，参加上级部门组织的标准化培训会议。建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验，并在此基础上加以推广应用，对标准化实施过程中发现的问题及时提出了修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升产品质量和服务水平。 本溪万豪国际酒店 2014年7月