浅析企业关系品质.pdfVIP

经营与管理 ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ ＡＮＤ ＭＡＲＫＥＴ Ｖｏｌ．２２，Ｎｏ．１１，２０１５ 浅析企业关系品质 宋相豫 （贵阳学院机械工程学院，贵州贵阳５５０００５） 摘　要：关系品质往往被强调为人与人之间的关系哲学，而忽视了企业之间、企业与顾客之间的关系品质的重要性。在 文献的基础上，从关系品质的来源开始回顾，总结了企业关系品质的作用，它能够影响顾客忠诚、关系价值、企业绩效和 顾客购买决策，在企业关系品质建设上总结了一致性和关系投资两个重要指标，同时也发现，未来对企业的客户经理和 关系投资两个领域内的研究将会进一步引领人们对企业关系品质的认识。 关键词：关系品质；顾客忠诚；关系价值；关系投资 Ｔｈｅ ｒｅｖｉｅｗ ａｎｄ ｃｏｍｍｅｎｔ ｏｆｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｏｕａｌｉｔｙ ＳＯＮＧＸｉａｎｇｙｕ （Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆＭｅｃｈａｎｉｃａｌ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，Ｇｕｉｙａｎｇ Ｃｏｌｌｅｇｅ Ｇｕｉｙａｎｇ５５０００５，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｑｕａｌｉｔｙ （ＲＱ）ｉｓｕｓｕａｌｌｙ ｕｎｄｅｒｓｔｏｏｄ ａｓａｒｅｌａｔｉｏｎ ｐｈｉｌｏｓｏｐｈｙ ｂｅｔｗｅｅｎ ｉｎｄｉｖｉｄｕａｌｓ，ｂｕｔ ｍｏｓｔｐｅｏｐｌｅ ｉｇｎｏｒｅ ｔｈｅ ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ ｏｆｔｈｅ ＲＱ ｂｅｔｗｅｅｎ ｆｉｒｍｓ，ｏｒ ｆｉｒｍｓ ａｎｄ ｃｏｎｓｕｍｅｒｓ．Ｂａｓｅ ｏｎ ｔｈｅ ｌｉｔｅｒａｔｕｒｅ，ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ｒｅｖｉｅｗｓ ｔｈｅ ｓｏｕｒｃｅ ｏｆ ＲＱ， ａｎｄ ｓｕｍｍａｒｉｚｅｓｔｈｅ ｅｆｆｅｃｔ ｏｆＲＱ ｏｎ ｃｏｎｓｕｍｅｒｌｏｙａｌｔｙ，ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｖａｌｕｅ，ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ，ａｎｄ ｃｏｎｓｕｍｅｒｄｅｃｉｓｉｏｎ ｍａｋｉｎｇ．Ｆｕｒｔｈｅｒ ｍｏｒｅ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒａｌｓｏ ｓｕｍｍａｒｉｚｅｓｔｈａｔｃｏｎｓｉｓｔｅｎｃｙ ａｎｄｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｉｎｖｅｓｔｍｅｎｔａｒｅ ｔｗｏ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｓｔａｎｄａｒｄｓｔｏ ｅｖａｌｕａｔｅ ＲＱ．Ｍｅａｎ ｗｈｉｌｅ，ｗｅ ｆｉｎｄ ｉｔｗｉｌｌｇｕｉｄｅｐｅｏｐｌｅｔｏｕｎｄｅｒｓｔａｎｄＲＱｂｅｔｔｅｒｉｆｗｅ ｓｔｕｄｙｍｏｒｅｏｎａｃｃｏｕｎｔｉｎｇｍａｎａｇｅｒａｎｄｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｉｎｖｅｓｔｍｅｎｔｉｎ ｔｈｅ ｆｕｔｕｒｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｑｕａｌｉｔｙ；Ｃｏｎｓｕｍｅｒ Ｌｏｙａｌｔｙ；Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｖａｌｕｅ；Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｉｎｖｅｓｔｍｅｎｔ ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００６ －８５５４．２０１５．１１．１０９ 　企业关系品质的来源 的未来期望感应具有明显的作用，所以，企业之间的关键联系 自从提出了关系品质的基本概念后，关系品质引起了众多 人也显得越来越重要，还有一个重要的原因是如果关键联系人 学者的研究兴趣。虽然之后关系品质被概括为对无形的价值 离职或者被解雇，这种企业之间的关系则会随着人员的流通而 ［２］ 处理 而没有体现出关系品质的真正内涵，但是随着研究的深 被破坏。 入，在研究关系品质与关系利益以及其衍生行为之间的关系基 　企业关系品质的作用 础上，得出了关系品质是一种满足顾客关系需求上的适宜程度 ２．１　顾客忠诚 的结论。在综合前人研究的基础上，将关系品质界定为一个包 顾客忠诚是部分购买者为了维系关系而反复地购买同一 含各种正面关系结果的高级结构，反应出关系的强度以及关系 种产品或服务的一种奉献，因此顾客忠诚具有购买意向行为的 人在需求与期望上的满足程度。而将关系品质界定