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有关银行服务质量影响论文 　　随着网络经济的飞速发展,网上银行在现代商业银行经营与发展中越发占居突出的地位。下面是学习啦小编为大家整理的有关银行服务质量影响论文，供大家参考。 　　有关银行服务质量影响论文篇一　　《 网上银行服务质量影响因素 》 　　内容提要 　　本文以陕西省银行客户为调查对象，结合商业银行服务的特点，选取六个维度分析网上银行服务质量的影响因素，并通过结构方程模型对各影响因素的作用及其路径进行验证。研究结果发现网上银行服务质量受客户性、保障性、有形性、信赖性、创新性、效率性六个因素依次对网上银行服务质量产生正向促进作用。进一步的分析表明:有形性、效率性和信赖性对网上银行服务质量有直接促进作用，而保障性、信赖性和效率性对网上银行服务质量产生间接促进作用。最后本文针对这些研究结果提出了针对性的建议以提高商业银行网上银行的服务质量。 　　关键词 　　网上银行;服务质量;影响因素 　　一、引言 　　网上银行是典型的传统金融业务互联网化的金融模式，以其跨越时空限制、高效、支付便捷、成本低廉的特点占据一定的市场优势。截至2015年第2季度，我国网上银行客户交易规模达353.5万亿元，同比增长21.4%。①而在用户规模上，截至2015年第2季度，我国个人网上银行用户为3.82亿、企业用户为1729.5万户，同比增长分别达12.6%和27.7%。②伴随着互联网金融的不断发展，网上银行的功能、产品种类、服务模式等不断创新，在市场中拥有的用户数量急剧上升，这些都显示网上银行将是未来银行业提供经营服务的主流模式。银行的服务质量是影响银行发展的重要因素之一，现有的国内外研究中，主要是从银行的服务质量与银行的利润关系、满意度、使用意愿以及再使用行为等方面研究网上银行的服务质量。比如Duncan通过对银行的收益与服务质量的研究发现，银行的盈利状况显著正相关于银行的服务质量。③Heskett等的研究证明顾客对银行的忠诚度是影响银行利润率的主要桥梁。④Smith发现顾客满意度受网上银行的安全性和便利性的影响非常显著。①Akinci等通过研究发现，有效性、可用性、履行性以及私密性是影响网上银行服务质量的关键维度。②国内研究主要集中于传统银行服务质量的满意度研究，比如郝金磊、胡强认为业务能力和环境特征是影响银行客户满意度的主要因素。③廖闯对影响银行服务满意度的影响因素进行了排序，其重要程度依次是保障性、实用性、便捷性、移情性。④在网络银行的使用意愿方面，曹玉枝、鲁耀斌、杨水清研究证明创新性、使用习惯和收益性显著影响了网下银行向网上银行转移的使用意愿。⑤甘瑁琴、袁玉辉通过创新扩散理论发现，网上银行使用意愿的主要影响因素包括相容性、复杂性、相对优势、感知风险和信任。⑥张圣亮、王爱霞证明经济性、易用性、履行性和安全性与网上银行的服务质量显著正相关。⑦ 　　总之，现有研究对于服务质量的衡量指标都有不同的划定，其研究的角度及范围都集中在传统银行业务或网上银行的满意度和使用意愿上，对于网上银行服务质量的研究不是很多，指标也缺乏全面性和统一性。结合前人的研究，本文以陕西省的商业银行客户为例，结合前人研究及区域特点，选取客户性、保障性、有形性、效率性、创新性以及信赖性六个指标作为网上银行服务质量的影响因子，运用结构方程模型对影响网上银行服务质量的因素进行研究。 　　二、问卷调查及实证分析 　　1.问卷调查与数据预处理本文在文献分析的基础上，结合我国商业银行业业务发展的特点，最终选取有形性、保障性、效率性、创新性、信赖性以及客户性六个指标，作为影响网上银行服务质量的六个维度。调查问卷分为三个部分:①个人信息情况，包括年龄、性别、学历、职业、网上银行使用年限以及网上银行使用频率六个问题;②服务质量评价;③忠诚度调查，问题评价采用Likert5级量表，从“完全不同意”到“完全同意”，对应的值为1～5。此次问卷调查以西安、咸阳、榆林、渭南、宝鸡、商洛六个市的100多家商业银行分支机构的用户为对象，随机发放问卷，每个地区发放120份，总共发放问卷720份，回收704份，其中有效问卷658份，问卷有效率91.39%。对调查数据进行整理统计后，为确保实证分析的结果是真实有效的，首先对问卷的可信度与有效性进行分析，主要包括效度分析和信度分析。对调查问卷总体进行的KMO值检验和Bartlett球形检验结果显示问卷的KMO值为0.7450.7，Bartlett球形检验的显著性sig.为0.000，KMO值检验与Bartlett球形检验的结果皆显示，此次调查问卷所收集的数据操作性相对较高。 　　2.实证检验本文将问卷中所涉及的问题概括为六个影响网上银行服务质量的指标，结合指标具体解释和商业银行客户使用行为的表现，对网上银行服务质量的影响因素的作用方向、大小等进行初步判断，运用结构模