双向评级制度对解决物业收费难问题展望.doc

双向评级制度对解决物业收费难问题展望摘 要：物业费收缴率低一直是困扰中国社区管理的难题之一。从单一、静态的角度考虑问题产生的原因和解决办法往往不够有效。笔者提出物业公司和业主进行双向评级的机制，并从理想状态和现实情况下对该机制进行了讨论。 关键词：物业费 收缴率 双向评级 1.文献综述 为了解决物业费收缴率低的难题，很多学者都从不同角度寻找原因，概括起来大致可以从四个方面阐述。 一是在宏观层面上物业管理相关法规有待健全，而且业主与物业服务企业的双向选择机制尚未建立。二是从物业服务企业的角度来看，其市场意识、成本意识和风险意识薄弱，而且部分物业服务企业管理手段落后，效益较低。三是从业主的角度出发，除去因不知情和不当抗辩（业主以非物管企业原因造成其合法权益受侵害为由拒交物业费）拒绝缴纳物业费以外，还有一部分业主恶意拖欠。居民消费观念与物业市场差异、物业收费与居民经济承受能力存在差异也会在一定程度上导致物业费收缴难。四是从物业管理产品集体服务与公共服务的非排他性，必然有一部分人出于利己的动机“搭便车”。 纵观以往的研究单一、静态，缺乏针对性效果不理想。在借鉴以往研究和外国物业管理经验的基础上，结合相关的心理学理论，笔者提出了双向评级制度，试图为解决物业费收缴难的问题提供一个新的思路。 2.双向评级制度的建立 所谓双向评级制度，就是物业服务企业和业主在履行合同、相互交易期间，根据对方的表现和公认的评价标准，给对方进行评级，并以此作为日后选择合作对象的标准。为了使研究和描述方便，我们首先探讨理想化的情境下双向评级制度的作用。即市场上有充分多的物业服务企业和需要管理的小区（只考虑普通的商品房，不考虑经济适用房或商业区等情况）而且市场机制运行良好。 在物业服务的市场上，评级高的企业显然更有竞争力。为了提高企业的影响力和信誉度，物业服务企业必然会努力提高自己的服务质量以取悦业主，而为了盈利又必须节约成本，这样就同时促进了企业管理水平的提高。业主给物业服务企业评级的同时，企业也在给业主评级，评价的标准当然包括企业最关心的缴费状况。企业可以用明显的方式在各家各户标出信用等级，同时配合宣传和对高信用等级的业主进行奖励，对低信用等级的业主进行个性化服务方面的限制，可以给低信用等级的业主施加压力，让大家明白信用等级的作用。一旦一些业主获得较高的评级，就不会愿意失去它，从而可以保证这一部分人的物业费收缴率。而且，企业也可以对整个小区的信用状况进行汇总，给出综合评级。整体评级低的小区，自然很少有物业企业会与之合作。这样通过双向的选择，企业和业主都会为了自己的利益服从两者之间的协议。这样，只有评级高的企业和业主才能正常工作。 鉴于目前的实际情况，突破口在物业企业对业主的单项评级上。为了简化分析，假设某一时刻存在下面两种情况：A种情况下物业费收缴率为80%，B种情况下物业费收缴率为20%。同时假设理想情况下各个主体的收益等于其支出，而且物业公司的收益始终等于支出，则两种情况下物业公司、未交费业主、已缴费业主的收益分别如下表所示。 可以看出，收缴率为80%时，未交费业主从已缴费业主那里攫取了20%的利益；收缴率为20%时，未交费业主从已缴费业主那里攫取高达80%的利益。这就预示着，物业费收缴率较高的时候，收缴率大致会保持稳定（缴费的人不会过于计较自己的一小部分损失）；而物业费收缴率较低的时候，业主们就倾向于不缴费，收缴率有很大的可能会继续降低（缴费的人被攫取了过多的利益）。 在A种情况下，如果物业企业对业主采取了合理的评级制度（该开始可以比较粗略）和策略，已缴费业主将对未交费业主产生极大的带动作用。在B种情况下，物业企业简单地推行对业主的评级制度只会适得其反，因为物业企业和业主之间的距离太远，彼此之间高度不信任，物业企业的所有制度在业主眼里都会被误解。物业企业这时只有从自身入手，改善自身的服务水平和服务态度。此时改变的边际收益很大，业主们会明显感觉到。当物业企业和业主们关系逐渐拉近时，再推行评级制度，使物业费的收缴率再上一个台阶。 3.未来的展望 长期来看，双向评级本质上只是一种信息的交换，避免因信息不对称产生失灵，但是这种作用只有在市场体制非常完善的情况下才能得以展现。在目前物业管理市场不完善的情况下，评级也可以看成一种激励手段。政府或其他组织对业主加以正确的引导和支持，就可以建立对物业企业的评级制度。正是在物业企业和业主的不断博弈中，双向评级制度才可能建立，才能推广整合，从而接近理想状态。这必将是一个漫长的过程，我们需耐心等待。 参考文献： [1]黄蕾、李映辉. 物业管理相关问题及对策研究述评——基于国内64篇核心期刊论文的统计分析[J].华东经济管理,2011,(3)