水桶效应及美容师轮筹制.docVIP

水桶效应及美容师轮筹制淡化顾客和美容师个人的感情，强化美容师的培训，将顾客点名服务改为美容师随机轮筹制――美容院的品牌发展，注定要走上这条道路。 最近，美容院老板蔡?心中颇不宁静，原因是在制定一项管理制度时，她和店长罗菲发生了不小的冲突。这项改革措施力图将顾客点名服务改为美容师轮筹制，顾客来到美容院后不再像以往那样点名让自己熟悉的美容师服务，而是由随机轮筹的美容师为其服务。事实上，蔡?也是从不少中高档美容院的经营管理中获得这一诀窍的。美容院的品牌发展，注定要走上这条道路，过去小作坊式的美容院强调人脉关系、强调金牌美容师坐镇，其潜藏的危机却是：顾客跟着优秀美容师跑，重人不重店。而美容院中那些手艺稚嫩的美容师却苦于得不到锻炼的机会，以致心灰意懒，长期下去必然导致美容院整体服务水平参差不齐，美容院老板整日忧心于人才流失的危局，根本无暇顾及其自身的品牌建设。 蔡臻的改革决心是出于长远考虑，所以她更关心美容院的品牌建设。但是她的直接下属――店长罗菲却坚决反对这项举措，她认为多年的习惯已经养成，美容师和顾客之间建立了良好的关系，这种关系才是企业最宝贵的无形资产。一旦改革，势必会导致顾客不满，进而造成顾客大量流失，优秀美容师也会因政策不公而辞职。店长的意见言之凿凿，蔡臻何尝不知道她所说的情况都有可能发生。但她坚持认为即使有危机也是暂时的，而如果拒绝改革，更大的危机则是潜伏的，对美容院的长期发展更为不利。其实，在这场争论中，对于她手下的这位得力干将，蔡臻的感情更是万分复杂。 蔡臻至今仍清楚地记得当初接手美容院的时候，自己的那份满足――不仅得到了一家美容院，还赚到了一个不可多得的人才。罗菲是美容院的前任店长，业务能力很强，当时和蔡?相当投缘，一拍即合，于是便留下来帮她打理这家美容院。蔡臻很珍惜优秀人才，但渐渐地问题就出来了。罗菲在这家店工作多年，积累了一批忠实顾客。蔡臻第一次遇到的尴尬事件就是罗菲请了一天假，她在店里坐镇。结果来了几位顾客，一看店长不在，竟连招呼也不打就走了。蔡臻突然意识到，自己竟成了被架空的老板，老顾客的忠诚度其实都掌握在店长手中。出于对店长的信任，蔡?始终不好意思问罗菲要老顾客的档案。然而，不要吧，她又觉得心中不踏实。思前想后，蔡臻觉得万般为难：于情，罗菲当初没有选择跳槽而留了下来，本来就说明其是一位忠诚的好员工，自己不该过分怀疑；于理，美容院确实也需要像罗菲这样优秀的店长来管理，假如蔡臻大权独揽，事必躬亲，也不是正确的企业管理之道。“疑人不用，用人不疑。”蔡臻的脑海里整日想着这八个字，就像悬在头顶的达特摩斯之剑，令人忧心忡忡、彻夜难眠。 直到有一天，美容院里的一位年轻美容师来找蔡臻，向她提出了一个中肯的意见，就是希望美容院为年轻美容师提供更多的培训l机会和实践机会。蔡臻脑海中突然联想起前些天在书本上看到的水桶效应――如果水桶是由长短不一的木板条组成，那么决定水桶容量的其实是最短的那根木条，而不是最长的。她整日担忧的恰恰是那根最长的木条，怕它断了，又怕它抽身而去。其实问题根本不在最长的木条，而在于其他的木条，假如能够提高美容院所有员工的服务水平，那就等于提高了美容院的品牌价值。如果有一天，顾客到美容院不再是冲着某位美容师而来，而是冲着美容院的牌子而来，那才是美容院真正成功的时候。蔡臻顿时有一种醍醐灌顶的感觉，她终于明白，为培训员工进行投资是必要的，但是光有这些还远远不够，要从根本上实现品牌提升就必须打破原先“封建制”的企业文化，创造一个公平、公正的良性的企业氛围。 在改革方案遭到店长罗菲极力反对的时候，蔡臻心中很明白，罗菲的反对可能是为公的责任心使然，也可能有私心的成分。但是作为老板，在这个时刻，不应当去猜度她的心理，无端的猜测只会造就事端，对办成事一点好处也没有。明确了这一点，她就抽丝剥茧般地理清了纷乱的思绪，先找到罗菲，进行了一番真切深入的恳谈。说明改革的目的绝不是针对她个人，而是为了美容院的品牌建设，自己信任这位出色的店长，并愿意以合作人的姿态和她深入探讨美容院的发展大计。同时，蔡臻亮出了其他相关举措，例如员工培训计划、员工奖惩制度等，以强有力的论据证明美容师轮筹制绝对不是搞平均主义，而是提携年轻员工的举措之一。罗菲听了老板蔡臻的一番肺腑之言，终于欣然点头，并为这位老板的深谋远虑所折服。 不久以后，借着美容院周年庆的时机，蔡臻携全体员工邀请美容院的老顾客开了一个联欢派对。在派对上，蔡臻不但亲自出马努力和老顾客们建立感情，同时也将旗下的美容师力推为一个出色的团队介绍给顾客，并向所有顾客承诺，实施美容师轮筹以后，服务质量绝不下降，反而会提升至一个新的台阶。 蔡臻的一系列改革措施果然见到了成效，采取美容师轮筹制之后，有美容顾问建立详细的顾客档案，并进行跟踪记录和不断更新，同时反馈到每