CISCO公司的网上营销-必读.pdfVIP

管理营销资源中心 / CISCO 公司的网上营销 1. CISCO 客户服务系统概况 CISCO 公司是专营网络设备和软件的公司。它在网上设立了专门用于销售产品和提供顾 客服务支持的站点，其中尤其以顾客服务体系独具魅力。它的站点很受欢迎，获得 POINT’S 的 TOP5%及MAGELLAN评选的 4 星级站点的称号，这两项荣誉一般很少授予专门从事商业活动 的企业站点，但因为 CISCO 的顾客服务系统如此成功以至同时获得这两个荣誉，这是非常难 得的。 由于 CISCO 公司经营的是网络产品，所以，它非常自然地在网上建立站点销售产品，因 为它的潜在顾客都在网上。由于它具有独特的顾客服务体系，所以能与顾客建立良好的一对 一关系，赢得顾客的信任、建立顾客的忠诚。它在网上的销售业绩是骄人的，自 80 年代后 期至今，它已销售的路由器比其他公司销售总量的和还要多，它的股票在 NASDAQ 国家市场 上的行情一直看涨，其股票名称是“CISCO”。总之，CISCO 是现代企业的先锋，是未来企业 的发展方向。 CISCO 公司从 1992 年就开始着手利用电子工具来为顾客提供更为满意的服务。迄今，它 们对网络的利用经过了工具、服务手段和贸易三个阶段。最初它们在网上建立站点的惟一目 的就是向顾客销售产品，它们将顾客作为生产、销售每一个步骤的出发点；之后，它们又将 顾客服务作为一个主要的方面加以发展，这其实是相当自然的一种演进，逐步开发出独具特 色的顾客服务体系；随着这种顾客的整合，CISCO 网上站点已经从原有的单纯的售货途径变 成服务和贸易的有力手段和工具。 CISCO 网上联络（CISCO CONNECTION ONLINE）的管理人员是由一群权力界限不很清晰 的编辑和作者组成的。CISCO 的信息交流小组（COMMUNICATION GROUP）拥有站点的内容管 理者（CONTENT MANAGER），他们的责任类似总编辑，对服务的内容以一种较高的视角进行 全局的把握。负责站点其他部分如 SOFTWARE LIBRARY，TECHNICAL TIPS，COMMERCE AGENTS，MARKETPLACE等也由相关人员管理，他们叫执行编辑（MANAGING EDITOR）；TECHNICAL TIPS 部分由 CISCO 的技术支持中心（TECHNICAL ASSISTANCE CENTER，简称 TAC）的逐步 升级小组（ESDALATION TEAM）成员负责；COMMERCE AGENTS 及 MARKETPLACE由电子商务小 组（ELECTRONIC COMMERCE TEAM）管理等。这些站点的各部分都有高级内容管理工程师和 管理营销资源中心 / 项目经理为新手们提供咨询、顾问和帮助，或引导他们进入新的领域和数据流。即使在每个 组成部分，也有专人负责某一页面或一小块内容。如在 SOFTWARE LIBRSARY 中，一人负责 新闻稿编排；一人负责软件的储存；一个程序员负责杀毒软件；一个程序员负责升级计划。 CISCO 的这些负责人员还会经常相互学习、交叉培训，这样就使得某一负责人员出差或缺席 时，其他人员也能代他处理有关问题。 为了能调动大量的作者，CISCO 公司允许公司的所有雇员都可以在站点上添加内容，为 此 CISCO 还创建了许多使用方便的自动工具，为内容管理系统（CONTENT MANAGEMENT SYSTEM）、产品营销部（PRODUCT MARKETING）及知识产品部（KNOWLEDGE PRODUCT）等部 门的作者可把他们的文章放在这个系统中，供公司提取，在站点上使用或将它们传送到其他 相关的组织和部门。这个系统是由互交技术小组负责的。他们的另一个重要职能就是将内容 管理系统中的有关信息转化为 HTML、GIF 或 PDF 文件“推”到站点上。CISCO 甚至为作者直 接创建了 HTML 写作环境，作者只要在此环境中写作，内容即能添加到站点上，而不用经过 内容管理系统的再度制作。CISCO 网上站点在成本方面有得天独