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服务业生产运作管理分析 企业管理 服务业生产运作管理分析 文／祁凤华 高联辉 捐虞：服务业在知识经济时代正扮演着日益重要的角色，服务企业的产出主要是一种非物质形态的 “无形”产品，现有的以制造业 企业管理为主的生产管理、营销管理等理论和方法，对很多我们服务企业的生产运作是不适用的。重视和加强对服务生产运作管理的 研究和探讨也就成为一个重要的课题。 关键词：服务业；生产运作；竞争环境 服务业生产运作管理，一般是指对服务业企业生产运作 易地破坏优质服务和针对服务文化的合理变革过程。如果 过程及其生产运作系统的设计、计划、组织和控制。服务业生 变革的方案没有把改革不恰当的组织结构包括进来，那么 产运作管理的意义是很广泛的，它不仅包括服务业企业的生 为取得成功的努力就会白白浪费。组织一旦不再适合服务， 产运作管理，也包括其他任何组织中所存在的服务生产运作。 它就成为了变革的障碍。(2)系统和制度障碍：尽管大多数员 一 、 服务业生产运作的经济环境 工都愿意善待他们的客户并为其提供优质的服务，但是，如 果管理制度、经营或行政系统、使用的技术与优质服务截然 服务企业通常在困难的经济环境中生产运作，造成这种 对立，员工就无法做到这一点。在发展组织的服务文化时， 局面的原因包括以下方面： 若只把培训作为主要的手段，而忽视了对由制度、系统和技 (1)总体进入壁垒较低：服务创新没有专利保护，在许多 术构成的基础设施进行变革，往往会产生上述障碍。(3)来自 情况下，服务业也不是资本密集型的，因此，创新很容易被竞 管理者的障碍：管理者如何对待下属，员工也会以同样的方 争者模仿。(2)难以达到规模经济：服务的生产和消费同时进 式对待组织的客户。如果变革过程主要集中在一线员工和 行，客户必须亲临服务设施所在地或服务人员上门与客户接 支持员工身上，高层和中层管理人员置身局外，那么一线员 触。这种必要性限制了市场范围，导致经营场所规模较小。(3) 工的上级主管就可能完全意识不到员工与客户的这种联 不稳定的销售波动：服务需求每时每刻都在随机变化。与购 系，不知道应该如何对待和管理真实瞬间。这样，发生错误 买者或供应商交易时，在规模上没有优势。许多小型服务企 的风险就太大了。(4)战略障碍：如果缺少明确易懂的服务概 业在与有实力的购买者或供应商讨价还价时处于劣势。(4)客 念，组织就会发生混乱，制定和执行计划就会迷失方向。没 户忠诚问题：现有企业凭借个性化的服务建立起忠诚的客户 有战略观点必将成为变革的障碍。(5)决策障碍：如果组织推 群，从而为其他新的服务企业设置了进入壁垒。通常，客户在 行新的观点和合理的计划时，没有必要的决策、信心和力 创造这个服务产品的过程中会积极参与。改变服务生产过程 量，细致的分析和周到的计划都是毫无价值的。换言之，薄 的性质通常会影响客户在该过程中发挥的作用。人作为产品 弱的决策管理总是变革过程的一大障碍。(6)质量控制障碍。 的一部分。在高度接触的服务业中，客户不仅同服务人员