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呼叫中心一些标准用语 工作总结 时间一晃而过，弹指之间，2011年已接近尾声。回顾过去的一年，是全新的一年，也是挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。 　　在过去的2011年，在领导与同事的帮助下，通过自身不懈的努力，我在工作中得到了锻炼，取得了一定成绩。 “回首过去，是为了更好地面向未来。盘点自己一年的收获，无疑是一件愉快的事情，心里充满欣喜;盘点自己一年的工作，同时也是一件痛苦的事情，想想起初自己的雄心壮志与种种计划，有的没能付诸于实施，或者虽然实施了，却效果不那么理想，也不得不让人遗憾。好在日子还在延续，总结经验与教训，必将有利于自己的前行。现就将一年的工作总结如下： 一.主要工作： 1. 热线电话的接听工作。在部门经理的领导下，做好个人工作计划及日常接听工作，以热情的服务态度与专业的技术解答，为客户解决各种相关问题.目前已解决量为？，派工数为？，共计接听量？ 2. 服务部门安装，维护，回访资料的整理归档，工作量的汇总上报。 3. 分管地区的电话回访。全年共电话回访客户？户，其中水区741户，米东区282户，阜康33户，库尔勒395户，博乐85户。 二．工作计划: 1.继续加深对防伪税控系统的学习，提高个人技术解答能力。 2.对财务软件业务的系统学习，制定学习计划，弥补对税控业务以外的知识的空缺。 3.提高工作效率，总结适合自己的工作方式方法，保质保量的完成工作。 一年工作已经结束了，展望2012年，我希望自己勤于工作之余积极参加身体锻炼，有一个强健的身体才能更好的工作，做好2012年个人工作计划。积极参加各种培训，提高自己的能力与水平。要努力克服急躁的脾气，要以平常心看待身边的事。 在即将迎来的一年中，我会继续不断的努力的，这是一直无法拒绝的问题，这是我们一直以来在年终时候的总结。每一年都有自己的进步，每一年都会有自己的成长！在2012年的工作中，我会尽我的全力来参加工作的，毕竟现在还年轻，需要更好的奋斗，在年轻的时候多拼一拼，这才是一生中最好的奋斗时刻，过了这个年龄就是想拼也没有精力与能力了，我会趁着我年轻的时候努力拼搏的，打拼出属于自己的一片蔚蓝的天空！ 　 呼叫中心热线分析 公司对呼叫中心提出了更高的要求与标准，简单来说是要到达以下3条：1、接通率90%，解决率90%；2、热线覆盖要乌昌地区基础上扩大到5个地州（石河子、库尔勒、奎屯、伊犁与喀什）；3、热线工程师每天电话量要达到120个。为了完成以上目标，我们运用先进的数字化指标，将9月1-16号的数据进行分析与汇总，并用专业化的软件包组织成各种图示与表格，使这些数据成为呼叫中心管理者做出决策的依据。只有这样，才能够使呼叫中心更有效地满足客户的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。 一、数据分析 目前呼叫中心覆盖客户15000名左右（基本覆盖了4-5个地州），通过公司所使用erp所统计数据，9月1日至16日，通话量总数为10574次，其中呼入5831次，工作时间4788次，非工作时间1043次，呼出4843次。未接来电为2141次，接通率平均为为73.14%。如下图： 来电问题解决最高100%，最低63.57，平均解决率为85.57%。 二、分析问题，提出解决思路与方法 通过以上图表与数据，发现实际情况与目标的差距还是比较大的，我认为先从日工作量上入手。先进行以下简单的计算： 比如9月1-16号，如果每人工作量达到120，那么120*121天)=1320 就是这个时间段必须完成的电话量。实际通话量总数为10574次，按90%接通率计算，理论上每人能完成接通电话量为1320*0.9=1188个。10574/1188=9（人）要有近9位正式员工的接听席位。 每天7个小时（实际有效工作时间）*60/每天120个电话/=3.5（分钟/个），说明要达到120个工作量，要平均每个电话3.5分钟左右。 即是说明配备9名正式员工，平均每3.5分钟完成一个电话量，日工作量达到120，接通率达到90%就可以完成通话总量为10574次为期11天的工作任务。需要说明的是如果配备实习员工，根据实习员工的实际水平折算。 这样测算一名正式员工每月可以完成的工作量为22*120*0.9=2376，以此为根据，覆盖地州进行一个月电话量增加的测算，就可以算出需要在增加几名正式员工接听席位。 通过以上分析我们知道，要完成目标就主要关注这样两个关键指标：1、平均3.5分钟的热线接听时间；2、并且要在3.5分钟左右解决90%的来电问题。 三、解决方法及思路 ? 进行科学排班表：呼叫中心的大部分工作都跟班表密不可分，影响着呼叫中心的日常管理、考勤、培训、绩效等，因此班表排得好和差直接影