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6、对订购时间的异议 不肯立即采取行动 如：我再仔细考虑一下或下周再作决定好吗 找出真正的产生异议原因 7、因为竞争者而产生异议 现在对另一品牌非常满意 向客户证明你的产品比别人的好（不可攻击别人） 三）正确对待异议 要处理好顾客异议，首先汽车营销员要对异议有正确的看法与态度 1、异议是客户的必然反应 ——销售人员和客户各是一个利益主体 2、客户异议是销售障碍，也是成交的前奏与信号 1）客户发表异议时，才真正开始沟通 2）客户发表异议，说明对产品有了一定兴趣，想进一步深入了解 汽车销售流程及技巧 3、汽车营销人员应认真分析顾客异议 顾客异议是多种多样的，不同的顾客会有不同的异议,对同一内容的异议又会有不同的异议根源 汽车销售流程及技巧 四）处理异议 态度： 保持冷静；认真倾听，真诚欢迎；重述问题证明了解；慎重回答，保持友善；尊重客户，圆滑应付；留有后路 1、冷静倾听，给出反馈信息 ——除非他讲完，不要妄下断言 汽车销售流程及技巧 2、表示认同（点头效益） 1）“异议”并没有实质内容 2）确实是自己产品的缺点 先点头或是用简单的“我懂”、“很好”或“我了解”来赢得他的信任，然后再把他不知道或是没有提到的好处告诉他 3、转换异议 把“异议”转换成问话的方式 作用： 1）改变敌对的立场，博取对方的好感 2）把对方嫌汽车价钱太贵的简单意念，变成对“花钱的价值”的探讨，技巧地把价钱问题，转成“品质”和“服务”的问题 3）在问话中，强调汽车产品的好处能满足对方的需要 汽车销售流程及技巧 4、延缓处理 ——暂时确实无法解决，或一些不影响成交的异议 5、否认（反驳） ——客户对产品产生误解 尽量避免 ，但若此误解影响成交，而你手头又有资料可以证明时 四、缔结成交 一）购买时机——客户的购买信号 开始询问、身体语言、客户自述 询问内容 贷款手续、缴款手续 指定颜色车型、交车时间及地点、交车事项 办牌照、保险等相关准备事宜 售后服务、保修等 身体语言 身体向前倾，或向你的方向前倾； 眼睛闪闪发光，表现出很感兴趣的样子； 出现放松或愉悦的表情和动作点头对你的看法表示同意； 不断审视产品，用心与仔细观看目录、合同，或是订货单； 详细的阅读说明书，并且逐条的检视 汽车销售流程及技巧 二）建议购买 把握时机，建议客户作出决定 作用 确认客户需求 帮客户作决定 汽车销售流程及技巧 三）成交技巧 —全面地了解目标顾客的态度，以及他对于产品说明和成交试探的反应，而不是直接询问目标顾客是否愿意购买产品 情境成交、小点促进型、利益总结型、供应压力法、赞扬型成交 汽车销售流程及技巧 1、情境成交法 假设型成交 汽车营销人员假设目标顾客将要购买，通过语言或无声的行动来表示这种感觉 二选一法 把最后决定集中到两点上，然后让顾客从二者中挑选一种办法 2、小点促进型成交 从无足轻重的小的方面开始，逐步使目标顾客在更大的决定上点头 3、利益总结型成交 以总结产品特点的主要优势及其给目标顾客带来的好处来结束对产品的介绍 汽车销售流程及技巧 4、供应压力型成交 给目标顾客施加了一定的压力，让其现在购买而不拖延 5、赞扬型成交 特别适合那些自诩为专家、十分自负或情绪不佳的目标顾客 汽车销售流程及技巧 四）签定合同 1、注意合同是具有法律效力的，应重视各阶段及整个时间的可行性及各阶段的付款时间与方式 2、代客户办理的服务事项 上牌、汽车装潢、保险、外地牌照 相关手续、时期、费用等都应向客户交代清楚 汽车销售流程及技巧 五）交车、验车 ——包括拍牌、保险、移动证（临时牌照） 预交车——交车 1、对汽车进行检查 确保所需文件齐备 2、解释有关文件 演示汽车及一些装置的操作 3、介绍保养、维修的厂家、程序 第四节 售后服务 没有售后服务的销售，在客户的眼里，是没有信用的销售； 没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品 没有一次性交易的客户，只有终身的客户 一、商品的售后服务 一）商品信誉的维护 售后服务最主要的目的 ——维护商品的信誉 1、商品品质的保证 使客户充分获得“购买的利益” 2、服务中承诺的履行 服务承诺，是交易能否成交极重要的因素 汽车销售流