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谈谈出院病人电话回访实践及体会[摘要] 目的 使患者出院后也能感受到我院充满人情味的跟进服务，并了解患者对医院医疗护理方面的意见、建议，以提高患者满意度、复诊率及医疗护理质量。方法 成立医院客户服务部，对出院患者进行电话回访，了解患者出院后的康复情况，征求患者及家属对医疗护理服务的意见及建议。结论 建立出院患者电话回访，增加了医患双方的互动性，缩短了医院与患者之间的距离，增加了患者对医护人员的信任，提高了医院的经济效益和社会效益的双丰收。 [关键词] 电话回访； 跟进服务； 满意度 [中图分类号] R197.32[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-11-288-01 随着我国医疗体制的不断深入，人民健康知识的普及和就医观念的改变，医院之间的竞争日趋激烈。人们选择医院就医，不仅要求技术水平有保证，更要求有完善的医疗服务。对于现代化的医院来说，在医疗护理质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务[1]。我院已经深刻认识到了这一点，因此我院于2006年8月成立了客户服务部，负责对全院出院病人进行电话回访，努力在“跟踪服务”上做好文章，做足文章，通过近几年来的实施，电话回访服务得到了广大患者的认可，增加了患者对医务工作者的信任，进一步增强了医患之间的沟通，拉近了医患之间的距离，使我院的人性化服务又上一个新台阶，收到了良好的效果，现将我们的体会报道如下。 1 实施方法 1.1 回访人员要求 客户服务部是医院的重要窗口，回访人员由高年资护师担任，且具有丰富的临床护理经验，专业理论知识全面，具有一定的沟通技巧和良好的语言表达能力，同时还应具备良好的相关学科理论，如心理、营养、保健等方面知识，以满足患者的需要。 1.2 回访时间及内容 一般选择在患者出院后7-10天，每天上午8点30分至10点30分进行回访，了解患者出院后的康复情况，根据回访对象存在的健康问题有针对性地进行相关指导，包括病情解释、心理护理、饮食指导、功能锻炼等，同时解答患者提出的疑问和预约患者来院复诊的时间；最后征求患者住院期间对医院的医疗护理服务、医德医风和住院环境的意见和建议，并针对患者提出的意见和建议及时反馈给临床科室，对加强护患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到了积极的促进作用。 1.3 回访注意事项 1)语言要亲切，语气要柔和并注意礼节。一声亲切的问候，能给患者带来无限的温暖，无形中便拉近了双方的距离，使下面的谈话得以愉快进行。2)对于患者提出的问题，要耐心、细致、准确地给予答复，指导的内容要符合治疗、护理规范，一定不要说不负责任的话。如果涉及到医疗方面的问题，应与相关科室咨询后， 给予解答。3)电话回访的内容要简明扼要，通俗易懂，表达要清楚。在简单地询问患者出院之后的基本情况后，应能立即进行归纳、分析、总结，找出存在问题，对患者进行常规的指导和健康教育，重点将患者不能掌握的知识进行强化教育[2]。在回访过程中如有病人投诉时，回访人员要做到认真聆听，耐心解释，不厌其烦，主动核实，及时解决，及时反馈上报，迅速化解医疗投诉和纠纷，使客服部在医院工作中真正起到“调和剂”的作用。 2 结果 不要小看电话回访，虽然只是几句简单的询问和问候，但让病人感受到的却是亲人般的关心和温暖。更重要的是让病人出院后背靠背提意见，解除了病人的顾虑，说出了在医院不敢说的话，而医院有专人专线将病人的真实感受及建议收集起来，2008年1月至2011年1月我院共打回访电话 28903个，收集意见 711条，这些宝贵的建议是一笔很好的财富，有利于促进医院的建设和发展，对构建和谐的医患关系具有重要的意义。而且通过电话回访，使病人出院后也能感受到我院一切以病人为中心的人文关怀和充满人情味的跟进服务，受到病人和家属的高度赞誉，收到病人书信表扬286封。 3 讨论 1)电话回访，让病人充分感受到了我院人性化的跟踪服务，为医院赢得了声誉，同时也赢得了病源，增加了经济效益。2)电话回访，可以将医院健康教育延伸到社区，避免了病人从医院治疗过渡到家庭康复之间出现脱节，解决了病人出院后护理不足的问题，构建了医院与出院病人的平台，有助于护患关系的和谐。3)电话回访，排除了在医院时的各种因素的干扰,充分打消了患者的思想顾虑，说出他们在住院期间想说而又不敢说的话，患者可以坦诚真实地表达住院的感受，这时的评价往往更加真实。客观[3]。4)电话回访，使患者对医务人员的服务态度、技术水平、医疗质量、后勤保障服务以及有无接受“吃请”和“红包”等问题都有具体的反映，患者也乐意对这些敏感问题提出自己的看法。医院对患者反映的情况认真分析，对不足之处立即给予整改，有力地促进了医院各项工作的开展。 总之，电话回访有利于医患、护患沟通，医患、护患