针对融合通信技术的托管呼叫中心系统构建.pdfVIP

基于融合通信技术的托管呼叫中心系统构建 摘要 摘要 呼叫中心自上世纪90年代进入中国，从最早的热线电话到被称为PBXAJn PBX的建置，呼叫中心已经在近年呈多元化的发展，呼叫中心的发展与网络、 通信技术始终紧密相关，迅速发展和普及的融合通信技术被视为全面优化升级呼 叫中心的动力。 本文在分析呼叫中心的发展与演进策略的基础上，提出融合通信技术为呼叫 中心运营带来的全新的“托管’’式电信服务“外包”运营模式，引入了“全网总 机的系统架构概念，企业用户可根据实际应用需要，通过“租赁呼叫中心远 程终端和通讯服务的形式，延伸企业的客服电话、总机电话到相应的办公室或其 他指定的地点，方便使用。 本文的具体工作与意义如下： ·研究托管呼叫中心系统引入融合通信技术所形成的UMS、WebCall、自 Voice Call 助IVR(InteractiveResponse)、智能ACD(Automatie 功能； ·探讨商业模式和网络技术的深度融合“创