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面对异议顾客巧打太极
面对异议顾客巧打太极
来源：销售前线 作者：何叶 时间：2010-10-07
?? 顾客的异议时刻伴随在销售中，面对顾客的异议销售人员不要马上急于正面解释、说明，先缓和一下气氛，找机会绕过异议话题，打一下太极，再顺势回到异议话题，大部分异议很可能迎刃而解
????一、面对顾客异议的直拳与太极拳
????情景案例
????完美直销员面对退货的对话
????A销售模式：
????客户：若有顾客要求退货怎么办？
????直销员：不会有人要求退货的，我做了这么多年了，还没有发现一例！
????（急于正面解释、说明显得很空洞且没有说服力，让顾客疑虑，放心不下）
????B销售模式：
????客户：若有顾客要求退货怎么办？
????直销员：哦，是的，你考虑问题很周到，对于顾客要求退货这个问题，
????我在W干了3年还真没有遇到过，
????因为完美产品是针对不同顾客的肤质来研发的，
????单就研究世界上不同皮肤肤质的技术研究人员就有100多位，
????系列产品根据不同的肤质提供不同的保养！
????可能会有回去用后有不合适的，调换一种就可以了，
????3年来我遇到很特殊的一例，
????是因为我在没有充分了解顾客肤质的情况下推荐了C产品，
????顾客感觉效果不很理想，顾客询问我之后，我主动给她调换了F产品，
????顾客使用之后相当满意！
????客户：噢，如果万一就是有人一定要退货呢？
????直销员：像这种情况更是少之又少了，实在要退，我就自己化钱买回来，自己用，
????这么好的产品，不用太可惜了！
????分析：不急于正面解释、先认同、安抚顾客，缓和一下气氛，
????找机会绕过异议话题，打一下太极，再说明具体情况，顺势将顾客异议话题给予解释，特别是最后的表白，非常自信，很高明的再次强化品牌效应！
????二、六招巧打太极
????1、同理关心顾客打太极
????A销售模式：
????情景案例：
????好又多超市保健品销售区域，一中年女性顾客责问销售人员：
????顾客：你昨天给我吹嘘心源素老年人吃了“胸不闷、气不喘”！
买回去我父亲吃了就拉肚子！
????销售人员：（没等顾客说完，迫不及待地）
????不可能，心源素已经上市6年了，从来没有顾客吃了拉肚子的现象
????是不是您父亲吃了不新鲜的鱼吧？
????顾客：你简直就是在胡说八道！明明是你产品的质量问题，
????你反到责怪我们来！你今天非得给我一个说法！
????（顾客情绪由责怪、责问上升到责骂，愤怒！）
????分析：遇到顾客对产品质量的投诉异议，确记此时万万不可与顾客争辩，先情绪上与之互动，让顾客感觉你真心在倾听之后，迂回太极一下，再自我分析是否系顾客使用不当或服用方法不对造成的后果，（若确系产品质量问题就应该100%为顾客退货或调换，不应打太极）
????太极策略：同理倾听+关心询问+真情赞美+分析原因
????B改进模式：
????顾客：你昨天给我吹嘘心源素老年人吃了“胸不闷、气不喘”！
????买回去我父亲吃了就拉肚子！
????销售人员：哎呀！大姐别着急，来您座下慢慢说！（跟上顾客的语气节奏，略显着急）
????您父亲现在身体还好吗？（关心的口吻）
????顾客：好什么好！可能好吗？（看销售人员认真倾听，气稍泄了一些）
????销售人员：大姐，您真有孝心，不但自己亲自来超市帮父亲挑选合适的保健品，
????还亲自帮父亲服用，一般的人都是看看广告随便到超市买了广告产品，
????拿回家给父母就完事了，好像完成一个孝顺任务一样，
????现在像您这样的好孝女真不多了！
????来，大姐，不着急，我们来看看您父亲是怎么服用的
????老人是饭前吃的还是饭后吃的，吃多少粒？
????顾客：饭前！照你们的产品说明书吃的2粒！（感觉销售人员在关心自己，气再泄一些）
????销售人员：真对不起，怪我没给您交待清楚，
????像你父亲的身体情况偏凉性，而西洋参也偏凉性，所以饭后吃比较好，
????这时候胃不空，可以先吃一粒，待胃适应了再加服二粒，这样就好了！
????顾客：你怎么不早说！
????销售人员：大姐，实在不好意思，来！您这么有孝心，我加送您一盒西洋参赠品，
????待你父亲好一点，可以配合着心源素吃一粒，老人家身体大了，要多补补气！
顾客：噢
????2、强化产品优势打太极
????销售中顾客常常喜欢把不同品牌同类型产品做比较，这往往是销售流程中的销售后期了，大部分的顾客此时比较，表示对你的产品有所动心，但又担心是否物有所值，于是比较攀比语言惯性脱口而出，此时销售人员很重要的工作就是坚定其信心！强化我方产品优势，让顾客感觉物超所值！
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