客户渗透在KA中的运用-尼尔森.ppt

客户渗透 客户渗透的定义 客 户 渗 透 是 你 取 得 客 户 信 任 的 一 种 途 径。 如 果 他 们 得 知 你 不 知 道 他 们 的 需 求， 他 们 就 只 会 在 你 好 运 或 你 碰 巧 有 他 们 需 要 的 东 西 时 才 会 向 你 们 购 产 品。 如 果 他 们 得 知 你 并 不 关 心 他 们 的 需 求， 则 他 们 只 会 在 他 们 需 要 某 种 产 品 的 时 候 才 会 向 你 购 买。 另 一 方 面， 销 售 人 员 通 常 被 人 们 当 作 是 有 专 业 知 识， 以 及 是 真 的 可 以 助 他 们 个 人 或 生 意 上 的 需 求 的。 如果， 销 售 人 员 能够取 得 他 们 个 人 或 生 意 上 的 需 求 ， 那 么， 销 售 人 员 将获得 订 单 及 额外的 一 点， 非 常 重 要 的 一 点， 那就是将 会 更 满 意 和 享 受 你 的 工 作。 客户渗透的种类 你 应 该 要 掌 握 5 种 客 户 知 识。 有 一 些 客 户 类 型， 如 只 有 一 个 店 主 的 小 店， 客 户 知 识 可 能 不 会 太 复 杂， 但 对 于 有 许 多 需 要 决 定 的 东 西 及 标 准 的 大 客 户 来 说， 客 户 渗 透 就 如 在 进 行 一 项 工 作： 一 层 一 层 地 剥 洋 葱 的 皮。 O G S M 系统 首先，你必须了解客户的目标、目的、策略和计划。明白这些东西就允许你根据如何满足客户需求这一点而考虑你正在销售的东西。 尽管“OGSM”技巧是一般大型公司的内部系统，但当你努力去了解你的客户时，这个优秀的思维程序/系统便可为你提供导向。 理解了“OGSM”，你便会从客户那里寻找总的“如何”（策略）和具体的“如何”（行动计 划）。 很明显， 知道这种信息，对你将来准备销售介绍来说是非常重要的。 例 如： 如 果 一 个 客 户 告 诉 你” 他 正 在 努 力 建 立 他 的 生 意“， 你 必 须 要 记 住 这 是 作 为 一 个” 总 述“－－－OGSM 中 的 目 标。 这 会 使 你 去 询 问 关 于“ 具 体 什 么”－－－OGSM 中 的 目 的。 例 如： 你 可 能 会 问 客 户：“ 你 准 备 达 到 哪 一 种 生 意 增 长？” 他 可 能 回 答 你 道：“ 唔， 我 们 正 准 备 三 年 内 把 我 们 的 生 意 翻 一 番。” 数 据 你 必 须 了 解 客 户 的 具 体 数 据。 数 据 是 帮 助 你 为 每 个 客 户 把 利 益“ 多 元 化” 为 具 体 的 东 西 的 主 要 成 分。 数 据 有 许 多 来 源。 你 可 以 直 接 从 一 些 客 户 那 儿 得 到 数 据。 但 很 多 情 况 下， 你 不 得 不 自 己 去 搜 集、 理 解 和 运 用 销 售 量、 利 润、 存 货 标 准、 缺 货 比 率、 市 场 占 有 率， 竞 争 对 手 情 况、 促 销 情况、购 物 者 情 况 等， 都 是 需 要 数 据 的 例 子， 而 这 些 是 可 以 帮 助 你 提 高 你 的 销 售 技 巧。 个人关系 如 果 你 可 以 以 私 人 关 系 去 关 心 和 理 解 你 的 客 户， 你 可 以 取 得 更 大 的 成 功。 通 常， 不 可 以 从 客 户 那 里 直 接 得 到 生 意 数 字， 那 就 说 明 你 还 没 有 完 全 得 到 客 户 对 你 的 理 解、 接 受 和 信 任。 系统/结构 当 客 户 越 变 越 大 时， 更 多 的 复 杂 系 统 和 组 织 结 构 开 始 在 决 策 过 程 中 起 重 要 的 作 用。 这 些 系 统/ 结 构 通 常 可 以 指 明 什 么 可 以 做， 什 么 不 可 以 做， 或 者 怎 样 做。 很 明 显， 你 必 须 知 道 客 户 的 系 统/ 结 构 如 何 影 响 你 正 在 努 力 要 达 到 的 东 西。 例 如， 如 果 你 想 客 户 可 以 快 点 付 款， 你 必 须 知 道 他 们 的 财 务 系 统 的 运 作。 你 也 必 须 知 道 主 要 是 谁 作 决 策， 什 么 时 候 要 付 款， 是 由 财 务 经 理 还 是 一 个 行 政 管 理 文 员。 如 果 你 有 复 杂 的 客 户， 好 的 第 一 步 是 你 要 简 单 明 确 哪 些 系 统/ 结 构 对 你 正 努 力 要 达 到 的 东 西 有 影 响力。 然 后 拟 定 一 个