独立学院图书馆的管理特色与服务创新.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * 4、服务质量调查纳入常规化 2005年起，图书馆成立服务质量调查小组，在年底实施读者满意度调查。 通过问卷和网络调查，在次年初发布“图书馆服务质量统计分析报告”并召开全馆服务质量调查分析总结会，旨在总结、分析、改进、提高 。 至2008年底，已进行4次。 调查指标筛选 路径计算 服务质量指数及其影响 5、建立学科馆员制度 2006年，正式推出学科馆员制度。 与学院各系建立联系，跟踪学科建设动态，参与学科研究课题，全程跟踪科研项目进展，提供专业信息定题服务。 定期下系联系，主动了解各系教师的信息需求，利用E-mail为每位老师进行信息推送服务。 2006-2008年，共为教师提供文献全文1076篇，推送信息1158条。 6、加强读者培训，有效发挥图书馆教育职能 学科馆员定期开展数据库培训及讲座。 重视每年一次的新生入馆教育。编制读者手册人手一份，拍摄DVD片播放。集中人力组织好每场活动，收效显著。 成立了教学小组，面向学校各层面的读者开设多层次的《信息检索与利用》课程，全面普及和提高读者获取文献信息的综合技能。多个系将信息检索课列为必修课教学计划。 信息素养必修课的开设引起了《中山日报》等媒体的关注并给予多次报导 7、建立学科导航系统和机构典藏库 2007年建立学科导航系统并不断完善：学科导航系统从学科的角度整合海量资源和数字化，为用户提供更为准确、方便和快捷的学术服务。 2008年利用开放存取技术（Dspace）建成了我院的机构典藏库，整合了原有开发的教师论文库。 8、推行“零距离、零缺陷、零投诉”服务 经过多年的努力，图书馆在全院师生读者心目中树立了良好形象。 2007年9月，提出了借鉴企业管理理念，策划推行“三零”服务。 2008年全面启动服务质量年活动，将“零距离、零缺陷、零投诉”作为图书馆优质服务的目标。 “三零”服务的内涵 即服务与被服务、馆员与读者之间没有距离 精益求精，周到细致地提供服务，尽最大努力减少差错 是“零距离”和“零缺陷”服务的最终目的 馆员与读者交朋友，让服务体现人情味，形成亲和力； 加强沟通，与读者通过多种方式进行心灵交流，以达到相互了解、知己知彼、求同存异、消除误解，实现馆员与读者的良性互动； 通过形象管理、素质教育、资源保障等方式，强化读者对图书馆的认知度、信任度和满意度。 “零距离”服务 “零缺陷”服务 保证提供的各种文献信息资源新颖、快捷，具有个性化、人性化、专业化； 运用科学管理模式，对服务全过程进行有效控制，规范服务流程； 设立每月业务学习与员工培训制，使馆员对工作做到“专业、细致、诚心”，追求完美服务。 “零投诉”服务 做好读者服务宣传，提前告知读者图书馆能为你做什么； 建立读者服务承诺制，凡是告知服务项目必须全力完成，不得推诿； 建立特殊读者档案和相关资料，做好延伸服务； 随时听取读者意见，及时总结，迅速加以改进； 强化设备管理，确保所有设施处于良好运行状态 通过卓有成效的服务，逐步减少读者投诉，达到“零”投诉的目标。 “三零”服务在我馆的实施 全馆讨论、统一认识 馆领导层大胆提出将企业的“三零”服务引入图书馆的新理念，并动员和鼓励全馆成员朝着新的服务标准和发展方向努力 。 经过半年多的学习和讨论，全馆上下对“三零”服务理念加深理解并全力配合做好实施工作。 全方位宣传，为质量服务年造声势 广泛征求图书馆工作委员会教授和学生代表意见，取得读者支持和认同，保证“三零”服务理念顺利实施。 在大厅布置宣传标语及展架，网站设专栏宣传。 “三零”服务理念渗透各岗位 体现在资源建设上，要保证图书采购质量和品种的合理性，编目工作不死搬教条，根据读者需求制定符合本馆情况的编目细则； 体现在技术上，要从完善管理制度上保证系统正常运行，不断优化软硬件运行环境； 体现在服务窗口上，要保证服务态度主动热情，办理各种手续的时效性； 体现在参考咨询方面，要求解答读者问题及时、准确、有效。 公布图书馆的服务承诺 无论读者以何种方式提出需求，图书馆提供的信息均及时准确。 馆员礼貌、热情，挂牌上岗，服务有效到位。 对信息需求响应及时，信息咨询服务信守时限。 文献采购具有针对性，编目加工准确及时，提供文献新颖快捷。 确保图书馆各类设施、装备运行正常，具有适用性和可靠性。 开设培训讲座，提高读者的信息意识和利用图书馆的技能。 控制馆内噪音，尽量减少干扰。 馆员在工作场所避免大声说话、长时间通电话。 推出系列新举措 延长开馆时间，根据读者来馆规律，每学期增加工具书阅览室晚上开放时间； 在一楼大厅设置参考咨询台，随时解答各类读者问题； 改革馆办报刊，使之更为切合读者的需求； 深化学科馆员的工作，加强主动性，通过E-mail为教师推送有针对