adidas零售店服务标准 (NXPowerLite).ppt

* 附加销售： 真正的销售高手，都是“附加销售”的贯彻执行者！ 每单金额 ： 400元 480元 400元 月成交量 ： 250笔 250笔 300笔 销售额 ： 10万元 12万元 12万元 附加销售的重要性 如果每服务5位顾客才能完成1笔销售，那么假设 A、在月成交量不变的情况下，只要将每单销售提高80元， 就能使销售额增长20％ B、在每单金额不变的情况下，为了将销售额提高20％， 就必须将月成交量增加50笔，即需要多做250位客人 的销售才能达到与A相同的销售额 * 购买数量越大 营业额越大 附加销售的要求 每比交易都要做“附加销售” 介绍推广品、新品、畅销品 系列搭配推荐 小额商品配搭 友情、亲情、爱情档推荐 * 零售店服务标准 二、迎宾标准 三、接待顾客 四、介绍产品 五、促成标准 六、附加销售 七、送客标准 一、形象标准 * 送客： 有始有终，微笑到底才是完整的优质服务。不要在最后一步 “功败垂成”。 * 送客标准 收银 语言 开小票，付款前告知货品金额。 动作 带至付款处或指示付款处位置（用手掌指示，不可用手指） 开单 语言 复述货品明细数量（唱票）。 动作 双手交接收银单，同时双手递交货品。 致谢 语言 对顾客表示感谢。 道别 语言 微笑送客，“感谢您的惠顾，欢迎您再次光临adidas！” 零售店服务的9个步骤 * 第1步 打招呼 第2步 观察 第3步 接触 第4步 推荐 第5步 试穿 第6步 促成 第7步 组合销售 第8步 收银 第9步 送客 第10步 处理顾客投诉 * 附录一:  阿迪达斯优质服务用语 * 一、接待顾客 优质用语 “欢迎光临adidas！” “早上/下午/晚上好，先生/小姐” “有什么可以帮你的吗？” “新品到货，请随意挑选” “你好，有什么需要的吗？我帮您介绍一下好吗？” “满300送60活动，请随意选购” * 二、介绍商品优质用语 鞋子是吗？没问题，“先请问一下，您是需要什么价位的？” “小姐，您是想看上面的包对吗？我帮你拿” “试穿？好的，先生。请稍等一下” “小姐，您先看看款式和大小，颜色不合适的话，我再给您拿。” “对不起，让您久等了，这边请” “没关系，别着急。您慢慢挑选。” “先生,这件是我们的经典款superstar系列的鞋子，非常适合您” “我们这种款式的裤子有3种颜色，都能起到修饰腿型的作用。” * 三、引导顾客优质用语 “小姐的气质比较合适这种T恤，我帮您拿一件看看好吗?” “我个人觉得您还是穿这件白色的显得精神” “小姐，真不巧，您要的这双鞋暂时无货。但是我们还有一双鞋， 功能和款式和这双差不多，价格相对实惠，您要不要看看？” “好的，我帮您开票。您再看看还需要什么？” “ 小姐：这件衣服还有一条配套的裤子，您要看一下吗？” “先生，您这款鞋子，是属于配套情侣款的，相应女式的也很 时尚哦，您女朋友也试穿一下吧。我看到昨天一对情侣买了2双， 配出来的效果是非常不错。” * 四、附加销售优质用语 “好的，我帮您开票。您再看看还需要什么？” “ 小姐：这件衣服还有一条配套的裤子，您要看一下吗？” “先生，您这款翻领T恤，是属于配套情侣款的，相应女式的也很时尚哦，您女朋友也试穿一下吧。我看到昨天一对情侣买了2件，配出来的效果是非常不错。” “对不起，先生。您看我们有明文规定，这个不属于质量 问题，是不能退货的。我帮您看看有没有别的办法好吗？” “实在不好意思，这个问题我本人不太清楚，我去问一下店 长好吗？” * 四、向顾客解释优质用语 “对不起，小姐。您要的这个款式我们店刚好卖完，如果 方便，留下您的联系方式好吗？一旦到货，我们会立即通 知您。” “对不起，让您久等了。” “对不起，您看今天顾客这么多，我一时忙不过来，让您久等了。 您需要什么，我立即帮您拿” “ 对不起，这是我们工作做的不到位，请您原谅！” “对不起，小姐。是我们工作不周，把票开错了，刚才的误会， 请您原谅” * 五、送别顾客优质用语 “请您稍等，我帮您包好。” “这是您买的东西，请您拿好，谢谢！” “ 这里是衣服的洗涤保养说明，请您看清，如果有 任何问题，您可凭发票至商场退换。” “谢谢您的惠顾，请走好，欢迎您下次光临adidas。” “没关系，您再去别处看看好了，喜欢的话可以再过来。” “不要客气，请您慢走！” * 附录二: adidas优质服务原则 * 忌讳一：对顾客视而不见、爱理不理。 忌讳二：表情冷淡，没有笑容！ 忌讳三：势利眼：以貌取人，藐视顾客。