服务的基本要素.ppt

服务的基本要素; 应以顾客的眼光 来审视“ ”;谁是你的顾客？;顾客到底是谁？;电话处理;如何接听电话;如何结束通话;我们的顾客要什么;理解尊重 礼貌友好 快捷方便 细心周到 乐意助人;What does SERVICE mean? 服务的含意？ ; 1、概念. 规范服务（Basic Need) +超常服务(The Unexpected ) =优质服务(service ) 2、内涵（ service 的理解） ;;SERVICE; 卓越服务是一个持续不断超越客人期望值的过程。;无形服务有形化;顾客反馈路障;顾客意见表（麦当劳）;清洁 您是否满意我们员工的仪容仪表吗？ 您认为洗手间干净吗？ 您认为我们的桌面、地面清洁吗？ 餐厅的假花、木是否一尘不染？ 您对清洁的建议： ;顾客反馈系统能告诉我们:;如何解决客人问题？;解决顾客问题的六大步骤（一）;;;;;解决顾客问题的六大步骤（六）;;检查服务态度;影响优质服务的个人因素：;对客服务技巧小结;团队合作;微笑服务 个性化服务 细节服务 ;微笑多一点儿, 嘴巴甜一点儿, 说话轻一点儿, 语调柔一点儿, 着装齐一点儿, 脾气小一点儿, 创新妙一点儿, 效率高一点儿, 做事细一点儿, 理由少一点儿.;你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。;Thank you