百货商场员工服务规范.doc

現場服務規範 目 录 职业道德规范 3 仪容仪表规范 3 商品陈列、货区卫生规范 4 岗位规范服务程序及要求 4 现场员工接待工作文明语言 7 购员岗位服务规范 12  收银员岗位服务规范 14  礼仪员岗位工作程序和服务规范 14 播音员岗位工作程序和服务规范 16 督导员岗位工作流程和服务规范 17 警卫岗位服务规范 19  防损员岗位工作程序和服务规范 19 出入货区规范 20 职业道德规范 一、遵纪守法，爱岗敬业，团结互助，不损公肥私、背信弃义，不制造矛盾、传播是非。 二、文明经商、礼貌待客、主动热情、一视同仁，不得以貌取人、品头论足，尊重顾客的民族风俗习惯和宗教信仰。使用敬语，不说忌语。 三、公平交易、货真价实，计量充足准确、保证商品质量，严格执行国家有关价格政策，标签规范有序。 四、以诚待客、守法经营，实事求是地宣传介绍商品，自觉维护企业信誉。履行经营者义务，维护消费者权益，使自己的经营活动，符合国家法律法规的要求。 五、见义勇为、品格高尚。敢于同危害公众利益及公司安全的现象作斗争，格已守纪，避免同顾客发生冲突，制止顾客的不妥行为时要有礼貌。 仪容仪表规范 一、上岗前按规定换好工装并戴好胸牌。 1 、员工工装应保持干净平整，穿着无明显污迹，领结、领花应按配发要求穿戴，保持洁净。 2 、女员工应穿颜色与肤色相近的长筒袜或短袜，穿裙装时必须穿长筒袜。男员工须穿着深色袜子。 3 、员工须穿统一配发或与此相同式样和颜色的皮鞋，要求鞋面保持光洁。男员工的鞋跟高度不得超过30 毫米，女员工的鞋跟高度不超过50 毫米‘禁止穿着拖踏和鞋后帮有踩迹的鞋。 4 、禁止穿着规定以外的服装上岗，工装上的钮扣、拉锁应扣好、拉合，系好（正）领结（花）, 不得卷起衣袖或裤脚，穿工服不得因非工作原因离店。 5 、不得随身携带与工作无关的物品进入货区。如非公配BP 机、手机、化妆品等。 二、发型要规整、梳理要整齐，不得湿发上岗，不得佩戴假发。男员工的头发要求后不过领，侧不盖耳，前不遮眼，不留鬓角、胡须；女员工要求不得染黑色以外颜色的头发，留有披肩发或长发的女员工，须用发卡或发带将头发系好（要求头发的长度不能超过腰部）不得影响工作。 三、严禁佩戴手镯、手链、脚链等饰物，手表颜色不得过于鲜艳，且直径不得超过40 毫米。除公司、公司另有规定，不得佩戴与工作无关的徽章。女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8 毫米以内）、一对耳环（直径不超过10 毫米）及一条项链（不得露在衣领外面）；男员工只限一枚戒指（宽度10 毫米以内）。从事食品加工的员工不得佩戴戒指。 四、女员工化妆要求淡妆上岗，禁止戴假睫毛、浓妆艳抹。 五、搞好个人卫生，经常洗澡、更换贴身衣服。禁止涂染指甲（销售指甲油类商品的导购员可例外）或留长指甲（3 毫米以内）。指甲内不得存留污垢，注意口腔卫生，消除异味。 六、有使用香水者，宜选用清淡的香水或花露水，不能有浓烈刺鼻的香水味。 七、标准站姿：1 、早、晚会或接受训导时： 男员工：两脚开立与肩同宽，收腹挺胸，两肩展开，下领微收，头颈挺 直，双手背后，左手握右手，目视前方。女员工： 脚跟并拢，足尖分开角度为150—300，左手指握右手指，手背 向外重叠置于腹部下侧，头颈挺直，目视前方。 2、迎送宾的标准站姿：男员工：两腿并齐呈直立状，足尖分开300—400，收腹挺胸，自然起立， 两肩自然放平，双手置于裤线两侧，下领