酒店零点服务质量标准.ppt

服务质量标准 零点服务标准 【引导案例】 优质零点服务给饭店带来的回头客 一天中午，餐厅里来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：“不用点菜了，给我一份面条就可以，就三鲜面吧。” 。 服务员仍然微笑着对老先生说：“我们饭店的面条口味不错，请您稍等，喝点茶，面条很快就会烧好的。”说完，小秦又为客人添了点茶才离开。10分钟后，热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就独自离开了餐厅 晚上六点多，餐厅里已经很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到原来的位置坐下，小秦连忙走上前去，笑语盈盈地向老先生打招呼：“先生，您来了，我中午没来得及向您征询意见呢？面条合您的口味吗？”老先生看着面带甜美笑容的小秦说：“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧。” 。” 小秦给客人填好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说：“请您稍候。”老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生：“先生，炒面合您口味吗？”老先生说：“好，好，挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们这儿服务真好，决定就放这儿啦。”小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，愣了一下，马上恢复了笑容，对老先生说：“没问题，我这就领您到宴会预订处去办理预订手续 思考：服务员的优质服务主要体现在哪些方面？ 零点餐厅的服务 一、零点餐厅及服务 二、零点餐厅服务的特点 三、零点餐厅的布置 四、零点餐厅的服务程序 一.什么是零点服务 即服务员为客人来到餐厅后临时点菜就餐而提供的服务。零点服务是目前餐厅服务中接待量较大，最经常、最普遍的服务方式，要求服务员具备过硬的服务基本功、随机应变的处理问题的能力，才能使服务过程中各环节配合协调，为饭店创造更好的经济效益。 零点餐厅服务 零点餐厅是指宾客自行安排，随点随吃，吃完自行结帐的餐厅。 (1) 接待对象零散，人数多而杂。零点餐厅接待的就餐对象为零星散客，基本上没有预订，客人是到餐厅随点随吃。在就餐高峰时间，零点餐厅的就餐人数很多，有时甚至“客满”，但由于就餐客人的身份、年龄、职业等都不尽相同，对于餐厅提供的服务要求也会有所不同。 1、随点随吃：每个酒店的零点餐厅的营业时间长，宾客到达时间交错，就餐时间不统一 (2) 营业时间较长，服务工作量大。零点餐厅相对于其他餐厅而言，其营业时间较长。有的甚至通宵营业，为客人提供宵夜服务。因此，零点餐厅服务员的工作量较大，就餐高峰时座位周转率很高，这就需要服务员及时翻台，才能迎接下一批客人的到来。 (3) 服务要求快捷、周到、细致与体贴。客人在零点餐厅点完菜后，希望所点菜肴能及时上桌，对于服务员为其提供的服务希望更加周到、体贴。由于就餐客人的身份不同，他们在服务中提出的特殊要求也有所不同。 三.零点餐厅的布置 (1)零点餐厅的餐桌种类较多，常见的有方桌和圆桌两种。方桌一般边长为80～90cm，也可采用灵活两便的餐桌，供4人以下的客人就餐使用。圆桌一般直径为160～220cm，供8～12人就餐使用。 。 (2) 餐桌的排列既要考虑到餐厅座位的利用率，又要考虑到客人的舒适程度和席间服务的方便，同时还要讲究排列的艺术效果。排列大小、形状不同的餐桌时可从餐厅的里侧向外由大到小均匀排列。小方桌可以摆成正方形或菱形，但要保持餐厅的整齐一致。 四.零点餐厅的服务程序 餐前准备 迎宾服务 就餐服务 结束工作 1、餐前准备 ①按酒店要求穿好工服，戴好工牌，以得体的仪容、仪表接待客人。 ②检查工具是否带齐，笔、打火面、菜单、酒起子等。 ③了解当日住房散客情况，以及餐厅预订情况，随时准备为用餐散客接待服务。 ④了解当日菜单的变更，创新菜单，如特别介绍菜品的情况。 2、餐前检查 ①菜单、酒单要求整洁无污渍及破损，摆放整齐。 ②餐具干净无缺口，台布、口布挺括，无破洞、无污渍。 ③餐椅干净无尘，座垫无污渍，桌椅横坚对齐或有规律摆放。 ④台面摆台符合摆台规范。 ⑤餐具柜内餐具，台布，托盘及一切开餐用具摆放整齐归一，餐具垫布整洁。 ⑥地面无杂物，纸屑。 （二）餐前准备 1、餐前会 2、员工准备 4、餐具准备：准备充足摆台餐具，备餐柜里的物品齐全，分类摆放，干净整齐 3、餐厅卫生准备：餐厅大门及周围环境干净整齐 3、迎宾服务 ①开餐前10分钟，按照酒店规范站在自己的工作区域内恭候客人到来。 ②迎宾员带领客人入餐厅，服务员应上前微笑问好，表示欢迎并主动协助拉椅让座，拉椅时对着餐位，并招呼客人“请坐”，如有小孩，应主动送上小孩椅。 。 ③客人应座后，迎宾员将菜单和酒单送到客人手上，要注意先给女士或